個人同士が直接やり取りを行うメルカリでは、双方の合意が得られない場合「取引のキャンセル」を申請することが可能です。通常であれば、申請を受けた側がそれに同意し、取引が中断されるでしょう。しかし、稀にキャンセル申請を拒否されることもあります。この場合、どのように対処したらよいのでしょうか？
この記事では、相手の同意が得られなかった場合の対処法や、キャンセルに至る理由を解説していきます。サービスの利用に際し、あらかじめトラブルへの対処法を学んでおきたいという方は、ぜひ参考にしてください。
主なキャンセル理由
まずは、取引を中断するにいたる主な理由を紹介していきます。売り手側、買い手側双方の立場からのキャンセル理由を確認し、対策を講じましょう。
出品ユーザーの場合
売り手のユーザーが取引を中断する主な理由は、以下のようなものです。
「取引が中止となるケース」
・品物が破損、紛失した
・価格の設定ミス
・買い手から支払い処理が行われない
このように、自己都合によるキャンセルが多い傾向にありますが、中には相手側の対応により取引の中断を決めるケースもあります。
買い手ユーザーの場合
購入者からのキャンセル理由として多いのは、以下のような理由となっています。
「取引が中止となるケース」
・品物に不備があった
・気が変わった、気に入らなかった
・間違えた商品を購入してしまった
・資金不足
品物に傷や不具合（説明文に記載のないもの）があった場合がほとんどですが、中には自分勝手な理由で取引を中断するユーザーもいるようです。
出品ユーザーから取引をキャンセルするには？
もしも取引を中断したくなった際には、まずどのようなことをすればよいのでしょうか？
この記事では、キャンセル申請をする前に、あらかじめしておくべきことを紹介していきます。
申請する前にすべきこと
いきなりメルカリのシステムからキャンセル申請をすると、相手に不快な思いをさせてしまいます。トラブルに発展する可能性も考えられるので、必ず相手の許可を得てから申請を行うようにしましょう。まずは取引メッセージを介してやり取りをするのがおすすめです。取引を中止したい理由は場合によって様々ですが、以下のような文面で説明を行うのが無難です。
例：「お世話になっております。ご希望の商品についてなのですが、こちらで改めて検品したところ、一部に不備を発見いたしました。つきましては、こちらとしても非常に心苦しいのですが、お取引をキャンセルさせていただきたく存じます。こちらの不手際により〇〇様にご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。お忙しいところ恐縮ですが、お手隙の際で構いませんので、ご返信いただけますと幸いです。よろしくお願いいたします」
メッセージを送る際には、相手に誠意が伝わるよう、なるべく丁寧な言葉遣いを心がけましょう。また、こちらに非がない場合であっても、形式上、謝罪の言葉はあった方がよいとされています。無作法な文章はトラブルの元となるので、どのような相手であっても誠実に対応するようにしてください。
ただし、状況によっては毅然とした対応が求められるケースもあります。もしも、相手ユーザーから嫌がらせ行為を受けた場合は、速やかに事務局に相談しましょう。
合意の判断方法について
メッセージを送った後は、支払い期限が来るまで相手からの返信を待ちましょう。もしも期日を過ぎても返事がなかったり、支払いが行われなかった場合は、キャンセルの提案に合意したと判断してください。手続きは取引のページから行います。
申請の手順
ここからは、キャンセル申請の具体的な方法について解説していきます。取引の中断方法について予習しておきたい方は、ぜひ参考にしてください。
理由を入力する
まずは取引のページへアクセスし、画面下部の「この取引をキャンセルする」を選択します。
次に、いくつかの候補の中から当てはまる「理由」を選択し、詳細を入力しましょう。ここに書き込んだ内容は取引相手のユーザーにも表示されるので、そのことを考慮した内容にしてください。
申請を送信する
申請にあたっての注意を確認し、すべての項目にチェックを入れます。
最後に、「キャンセルを申請する」をタップすれば手続き完了です。
キャンセル申請を受け取った場合の手順について
キャンセルの申請を受けた側のユーザーには、返答を促す通知が表示されます。
取引の中断を希望する場合は、「同意する」を選択しましょう。
もしも相手からのキャンセル申請に納得がいかない場合は、「同意しない」を選び、メルカリ事務局からの連絡を待ってください。
いずれの場合も、返答を送信した後は取引メッセージが使えなくなるので、くれぐれも注意してください。相手と直接やり取りがしたい場合は、申請への返答を送信する前に済ませておきましょう。ただし、返事をしないまま24時間が過ぎてしまうと、自動的に取引の中断手続きが進んでしまいます。なるべく早めの対応を心がけてください。
買い手ユーザーからキャンセル申請を拒否された場合は？
相手に取引の中断を持ちかけたものの、稀に同意してもらえないこともあります。ここからは、そんな時にどのような対処をすべきなのかを解説していきます。
返答が全くないケースの対処法
こちらからの申請に一切反応がない場合は、相手が通知に気付いていない可能性も考えられます。念のため、以下のようなメッセージを送り、確認を促しましょう。
例：「お世話になっております。少し前にキャンセル申請をお送りしたのですが、届いておりますでしょうか？お忙しいところ恐縮ですが、ご確認いただけますと幸いです。よろしくお願いいたします」
以上のようなメッセージを送っても返事がない時は、時間経過により自動で手続きが進むのを待ってください。
「同意しない」が選択されたケースの対処法
買い手ユーザーが申請に同意しなかった場合は、相手側が事務局とやり取りをすることになります。その間、出品ユーザー側は待つしかありません。事務局が改めて状況を確認して、結果の通知を送ってくるでしょう。
申請が却下された場合
申請が却下された場合は、通常通り取引を進めましょう。キャンセルの希望が通らなかったことは残念ですが、くれぐれも嫌な気持ちを相手にぶつけてしまわないよう、気をつけてください。最後まで誠意ある対応を心がけましょう。
申請が通った場合
購入ユーザーがキャンセル申請に同意しなかったとしても、事務局の判断により、取引が強制終了されるケースもあります。この場合は、再度品物を売りに出し、新たな購入希望者が現れるまでじっくりと待ちましょう。
出品ユーザーが返品を断ることはできる？
「取引のキャンセル」の中には、品物の返品を伴うパターンもあります。ここからは、返品の手続きを行う方法や、拒否するとどうなるのかについて解説していきます。
できれば応じた方がよい
理由がどんなものであっても、出品ユーザー側に多少なりとも非がある場合は、返品に応じた方がよいでしょう。自分が大した問題ではないと判断した事柄であっても、人にとっては重要な問題である可能性もあるのです。誠意ある対応でイメージを維持するためには、多少の手間や出費は必要経費と言えます。
また、返品を断るとトラブルに発展するリスクもあるので、十分気をつけてください。場合によっては、罰則の対象となる可能性も出てきます。
料金の負担について
返送にかかる料金は、基本的には出品ユーザーが負担した方がよいとされています。ただし、買い手の自己都合により返品する際には、相手側に送料を負担してもらいましょう。メルカリガイドによると、どちらが料金を負担すべきかは、当人同士の話し合いで決めるように呼びかけられています。
やり取りを行う際には、トラブルに発展しないよう丁寧な言葉遣いを意識しましょう。
メルカリ便利用がおすすめ
取引のキャンセルが行われた際、状況次第では買い手ユーザーへ荷物を送った際の「送料と販売手数料」が免除されます。これにより、事実上返送にかかる料金を負担するだけで済むため、出費を抑えることができるでしょう。
ただし、この対応を受けるためには「メルカリ便」を使用している必要があります。購入者としてサービスを利用する際には、問題が生じた時に備えて、該当の配送方法を選ぶことをおすすめします。
出品ユーザー側からキャンセル申請を拒否する方法
購入ユーザー側からキャンセル申請が来た際、理由によっては同意したくないケースもあるでしょう。ここからは、売り手ユーザー側から取引の中断を断るための条件や、キャンセルされないための工夫を紹介していきます。
規約上拒否が認められているケースも
メルカリの利用規約によると、品物に何らかの問題がある場合でなければ、出品ユーザーは無理にキャンセルに応じる義務はないようです。
もしも、買い手側の自己都合によって取引の中断を求められた時には、冷静に対応をしてください。断りのメッセージを送る際には、以下のように説明するとよいでしょう。
例：「お問い合わせありがとうございます。恐れ入りますが、メルカリの利用規約により購入者の自己都合によるキャンセルは禁止されているため、同意いたしかねます。何卒ご理解いただきますよう、お願い申し上げます」
場合によっては、キャンセルを断ることで相手のユーザーが気分を害することもあるでしょう。その結果、悪い評価をつけられる可能性もあります。しかし、不当な評価を受けた際には、メルカリ側から取り消しの処理をしてもらえることもあります。慌てず事務局に問い合わせてみてください。
参考：メルカリ利用規約
キャンセル率を減らすためには？
買い手ユーザーが取引を取りやめる動機として、「もっと安いものが見つかった」という理由が多く見られます。したがって、キャンセルされる確率を下げるためには、他の品と比較する時間がない状況を作り出せばよいのです。
購入が決まったらなるべく早めに梱包し、すぐに発送をしてください。ひとたび手元に荷物が届いてしまえば、わざわざ手間をかけてまで返品をするというユーザーは多くないはずです。
キャンセルで損をしないためにできること
一度購入がキャンセルされてしまったら、新しい商品ページを作り直す必要があります。出品作業は手間がかかり、大きな時間のロスとなるでしょう。
機会の損失を防止するためには、「専用出品」を活用するのがおすすめです。専用出品とは、メルカリでよく使われるローカルルールの一つで、ある特定のユーザーのみに向けて品物を売りに出すことを指します。このルールを取り入れることにより、万が一キャンセルされても被害を最小限にとどめることができるでしょう。具体的な方法は以下の通りです。
「損しにくい出品方法」
商品のページを作る→買い手が現れたら専用ページを作成し、誘導する→元の商品ページを「一時出品停止」にする
この手順に従って取引を進めることで、キャンセルされた場合も元の品を「再出品」をするだけで簡単に販売が再開できます。
ただし、この方法はあくまでもローカルルールを利用したテクニックです。指示に従うよう相手に強制することはできないので、気をつけてください。強引に自分のルールを押し付けることは、迷惑行為にあたります。場合によっては罰則を受ける可能性もあるので、あくまでも提案程度にとどめておくようにしましょう。
トラブルが起きても冷静に対処することが大切
キャンセル・返品のやり取りは、トラブルに発展しやすい傾向にあります。相手の神経を逆撫ですることがないよう、細心の注意を払って対応をするようにしましょう。
また、キャンセルの申請をされたからといって、必ずしも応じなければいけないわけではありません。理不尽な理由である場合には、はっきりと断りましょう。もしもトラブルになってしまった時には、メルカリ事務局に介入してもらうのが一番です。自身に非が無いことが明らかであれば、速やかに問い合わせをしてください。
最低限のマナーさえ守っていれば、多くの場合は平和的に解決できるはずです。相手との取引を中断したい時には、ぜひともこの記事で紹介した内容を参考に、メッセージを送ってみてください。
