メルカリで怪しい購入者からの返品や破損の嘘に騙されない対処法を公開！

2024年4月8日

「メルカリで購入された商品が破損していると嘘をつかれた」

「怪しい購入者からの破損の嘘に騙されない方法は？」

「購入者、出品者としての嘘の対策法は？」

メルカリを利用しているとこのようなことを思ったことはありませんか？

「メルカリで売れた商品を送ったら、破損していたので返品したいと言われた」「メルカリで注文したら破損した商品が届いた」

メルカリを使うと、ときに商品の破損についてこのようなやり取りがあり、詳細を調べると「嘘だった」というケースがあります。

このような怪しい購入者の場合、メルカリではどう対処・対応すればよいのでしょうか。嘘にもかかわらず、壊れていたと言われたまま、それを信じて返品に応じてしまうと当然損をしてしまいます。かといって嘘と決めつけて、返品なしと厳しい態度にでると、メルカリの評価が下がったり、相手の怒りをかったりしかねません。

そこで今回は、メルカリで「破損」をめぐるトラブルが生じた際の対処法と、騙されないための対策について以下の内容について解説します。

・メルカリでよくある破損に関する嘘

・メルカリでの出品者、購入者としての嘘の対処法

・メルカリで騙されないための対策

メルカリ出品者と購入者の立場でご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

メルカリでよくある破損に関する「嘘」｜壊れていたと言われた際の対応とは？

まず、メルカリでありがちな「破損に関する嘘」について説明しましょう。

メルカリで購入者がつく商品破損で返金を求める「嘘」

メルカリで商品が売れると、梱包して購入者宛に送ります。ところが、購入者から「商品が届いたら破損していたのでキャンセル・返品したい」という旨のメッセージが届くことがあります。

これ自体は、何ら珍しいことではありません。梱包したときは破損していなくても輸送中に何らかの衝撃が加わったり、ドライバーが荷物を落下させたりして壊れることはあり得るからです。

しかしメルカリの取引の中には、破損していないのにわざと壊れていたと言ってくるケースがあるのです。そして返品に応じると、送り返されてきた商品は壊れている別物で、返金のうえ自身の商品も失うという残念な結果に終わります。

メルカリでは、一旦返品・返金に応じて出品者と購入者の評価が終了し、取引が完了してしまうとキャンセルはできません。その後で嘘が発覚しても、基本的には対応できず泣き寝入りするしかなくなります。

メルカリで出品者がつく商品破損でも返品・返金に応じない「嘘」

メルカリで購入した商品が届いて開封してみると、商品が破損していることがあります。これも先ほどと同様に、決して珍しいことではありません。しかし問題は、破損した商品をあえて送ってきたケースです。

破損していた旨をメルカリ出品者に伝えても、知らぬ存ぜぬの一点張りで一向に返品、返金に応じてくれないことがあります。また、メルカリでは商品が相手に届く前に出品者評価をするように要求してくることもあり、これに応じると商品が届かなかったり、壊れたものが届いたりします。

商品が到着する前に評価を行う行為は、メルカリの規約で禁止されています。この場合はメルカリ当局もトラブル解決に動いてはくれないので、手の打ちようがなくなります。

メルカリ出品者として返品なしの対応は可能？キャンセル狙いと思われる商品破損に関する「嘘」への対処法

メルカリ出品者が、商品破損に関して購入者から嘘をつかれた可能性がある場合、どの様に対処・対応したらよいのか説明しましょう。

メルカリで返品なしや怪しい購入者のキャンセル狙いと決めつける前に！嘘かどうかを見極めることが大事

「破損していた」という連絡が入っても、最初から嘘のキャンセルだと決めつけ返品なしと伝えるのは望ましくありません。メルカリでは、純粋に欲しい商品を注文している購入者が大半だからです。まずは相手の言い分に対して誠実に耳を傾けるのが、メルカリ出品者としてあるべき姿でしょう。

そもそも、メルカリ自体が「苦情も返品もキャンセルも受け付けない」という条件を最初から提示することを禁じています。よって、いきなり「そんなはずはない！」と嘘と決めつけないようにしてください。

メルカリはネットを通じた売買ですから、返品やキャンセルを認めるかどうか目の前で直接確認することは不可能です。だからといってメッセージのやり取りだけではらちが開きません。必ずどの様に商品破損していたかが分かる画像を送ってもらってください。自分が梱包したり、動作確認したりしたときと、画像の様子がどのように違うかをよく確認します。そこで怪しい点があれば、その点を詳しく追及したり、別の角度から撮った画像を再度送ってもらったりして納得いくまで調べましょう。

メルカリに報告してもらう

「メルカリ便」を使って商品を送った場合は、メルカリがトラブル対応に動いてくれます。そこで必要なのは、購入者から直接メルカリに商品破損の旨を報告・相談してもらう手続きです。

どのように破損していたのかを伝える
破損状態が分かる画像を送る
梱包の状態が分かる画像を送る
梱包の際の最も外側の様子が分かる画像を送る

以上の4点について対応を促します。

「メルカリ便」を使用していない場合は、破損についてメルカリが間に入って対応してくれることはありません。運送会社とのやり取りでの解決を目指すことになります。

返品拒否をする

メルカリでは、返品・返金に関することは基本的に出品者と購入者間で話し合うことになっています。つまり、メルカリは介入しないのが原則ということです。

ただし、「メルカリ便」を使った場合で、返品・返金に応じるのが望ましいとメルカリが判断した場合は、それを促すような通知がメルカリから送られてくる可能性があります。その際は、絶対に無視をせずその内容を確認してください。それでも納得できなければ返品なしと返品を拒否することは可能で、その場合、メルカリが返品を補償することも考えられます。

一つの考え方として、返品を拒否することでメルカリの評価が下がったり、悪く書かれたりすることでのダメージを考えると、潔く返金対応する方がよいかもしれません。返品を求めて自分が送料を負担するより、どうせ嘘と分かっているなら、そのまま「差し上げます」か「メルカリで売ってください」というメッセージを送って、取引を決着させる方が、トータルで考えるとプラスとなることもあるでしょう。「損して得取れ」の考え方です。

メルカリ購入者としての商品破損に関する「嘘」への対処法

次は、メルカリ出品者の嘘に対する購入者側の対処法です。

嘘と思ったらしっかり追及する

届いた商品にあきらかな商品破損があれば、すぐに出品者に画像とともに報告をして返品したい旨を伝えましょう。相手が商品破損の事実を認めない場合でも、まめに何度もメッセージを送って真実を追究する姿勢を見せるようにしてください。

というのも、メルカリでは発送通知を行ってから8日経つと出品者側が強制終了できます。また、メッセージが2日以上途絶えても強制終了が可能となります。繰り返しの通知に、相手が根負けすることもあるので、しつこく対処するのがおすすめです。

メルカリ便で届いた商品が破損していたのに補償されない場合はメルカリに報告する

商品が、「メルカリ便」で届いた場合は、返品や返金についてメルカリ当局も調査をしてくれます。

どのように破損していたのかを伝える
破損状態が分かる画像を送る
梱包の状態が分かる画像を送る
梱包の際のもっとも外側の様子が分かる画像を送る

以上の4点をできるだけ詳しく、明確にしてメルカリに送ってください。

方法は、メルカリのアプリを使うかWebサイトから行います。

「アカウント」→「マイページ」→「ヘルプセンター」を選択する
｢取引のトラブル｣→｢発送後の商品について｣→｢商品・評価に問題がある｣→｢届いた商品が説明文と違う／壊れている｣を選ぶ
問い合わせ内容を入力のうえ、そのまま送信する

メルカリの取引を返品なしで治める対策として｜商品破損トラブルを返金などで補償する配送方法を選ぶ

メルカリでもしも商品破損によるトラブルが起きてしまった場合、配送方法によっては補償をしてくれるものがあります。保証付きの配送方法は「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」「大型らくらくメルカリ便」「メルカリ便以外の発送方法」があります。

らくらくメルカリ便の補償

らくらくメルカリ便には「ネコポス」「宅配便コンパクト」「宅配便」で送る方法がありますが、どの方法も補償がついています。例えば配送中に、商品が壊れてしまったり紛失したりしても、商品代金や送料を補償してくれます。

補償金額の上限がないので、もしものために対策しておきたい方にはおすすめです。

ゆうゆうメルカリ便の補償

ゆうゆうメルカリ便には「ゆうパケット」「ゆうパック」の２種類があってどちらも補償がついている配送方法となります。ゆうゆうメルカリ便だと、もし商品が壊れてしまったり紛失したりしても、メルカリ側がサポートと返金対応を行ってくれます。

ゆうパケットであれば、近くにあるポストから商品を送ることができるので小さなサイズの商品を送りやすく便利です。

梱包・発送たのメル便の補償

梱包・発送たのメル便は80〜450サイズまでのものを送れる配送方法です。より大きな商品をメルカリ便で発送したい方にとってはおすすめの配送方法です。もし商品が壊れてしまったり、紛失したとしても全額補償とサポートを行ってくれるので安心です。

大型らくらくメルカリ便は、梱包をプロの方が行ってくれるのできちんと梱包ができるか不安な人にもおすすめです。

メルカリ便以外に商品破損などの補償がある配送方法

メルカリ便以外にも補償付きの配送方法はいくつかあります。ここではよく使われる補償付きの配送方法をご紹介していきます。

郵便局で利用できる補償付きの配送方法

郵便局で利用できる補償付きの配送方法は「ゆうパック」「簡易書留」「書留」があります。例えばゆうパックであれば、セキュリティサービスなしでも30万円を限度に補償が受けられます。もしメルカリで送る商品が高価なものであれば、補償がついている配送方法を選ぶのが安心です。

クロネコヤマトで利用できる補償付きの配送方法

クロネコヤマトで利用できる補償付きの配送方法は「ネコポス」「宅急便コンパクト」「宅急便」があります。しかしネコポスをメルカリ経由で利用しない場合、個人事業主しか使うことができません。

宅急便は30万円補償してくれる配送方法です。これよりも高額な補償を付けたい場合は別のサービスを利用しましょう。

佐川急便で利用できる補償付きの発送方法

佐川急便では、飛脚便を利用することで30万円まで補償を受けることができます。そのため30万円以上の補償を受けたいという人にはおすすめできません。もし30万円以上の補償を受けたいという人は「運送保険」というサービスがおすすめです。運送保険は、保険料に応じて受けられる補償金額が決まるという仕組みになっています。

メルカリ便でも破損した時に補償されない場合がある

メルカリで補償付きの配送方法を選んだからといって、何かあったら100%補償してくれるとは限りません。例えば以下のような場合は、補償対象外になってしまいます。

・同梱した商品

・補償金額を上回る金額

・包装に不備があったもの

・商品自体に不備のあるもの

そもそも送る商品自体に不備があった場合や梱包の不手際があった時には、基本的に補償の対象外となってしまいます。利用する配送方法によって、受けられる補償が決まっているのできちんと補償内容を確認しましょう。

メルカリ便ではなく定形外郵便を使うと破損しても補償されない

郵便局での発送には、定形外郵便というものがあります。メルカリ便で定形外郵便を選択すると匿名配送はできませんが、他の配送方法に比べて送料がやや安いという特徴があります。ゆえに、送料を安く済ませたい人にとってはメリットが大きいでしょう。

しかし、定形外郵便はあくまでも普通郵便の一環なので、事故保障がつきません。万が一途中で本当に破損が起こったとしても、郵便局では仲裁役を務めてくれないので注意しましょう。さらに、郵便事故があったとしても保証はしてくれません。

メルカリ便で返品する際、破損した商品の送料は補償されない？

基本的に、購入者から返品および返金を求められた場合、返品時にかかる送料はメルカリ側で補償してはくれません。どちらが送料を負担するかは、出品者と購入者の話し合いに委ねられています。

その際、商品の破損をメルカリ出品者が認めた場合はできるだけ購入者の負担にならないよう、着払いを選択するといいでしょう。また、配送方法も双方で話し合う必要があります。

できれば追跡サービスなどをつけ、確実に手元に商品が届くようにするのがおすすめ。いずれの場合も丁寧なやりとりをし、片方が不快にならないような配送を行うよう心がけることが大切です。

メルカリへ協力要請をする｜返品なし対応で治めたいトラブルや、キャンセル狙いと思われる取引に直面したら

メルカリで破損などを理由に無理なキャンセル返品や返金を要求されるなどして、どう対処・対応すべきか迷う場合は、一人で考えこまずにできるだけメルカリの力を借りましょう。その方が、もっともよい解決にいたる可能性が高いからです。そこで、メルカリに協力を要請する際に留意すべきポイントについて解説しましょう。

評価・キャンセル申請の前に報告する

メルカリが出品者と購入者の間に入って、トラブル解決に対応・協力してくれるのは、評価やキャンセル申請を行うまでと決まっています。

一旦、受取評価やキャンセルをしてしまうと、その後でトラブルについて相談しても、基本的にメルカリ側が動くことはありません。よって、メルカリの評価をせかされたり、キャンセルを求められたりしても、そのままキャンセルに応じずに、必ず先にメルカリに相談を持ちかけるようにしてください。

アプリかWebサイトを使って報告する

メルカリには、直接電話ができるカスタマー専用の窓口は存在しません。専用アプリかWebサイトを経由して問い合わせや報告を行うようになっているので、トラブルが発生したら慌てずに、この2つの方法のどちらかを利用してください。

事実を正確に報告する

商品の破損に関するトラブルをめぐってメルカリが仲介する場合、出品者と購入者の双方の言い分を聞きとると考えられます。より詳しく正確な報告の方が、メルカリから信頼してもらいやすいです。

よって、状況の説明は、時系列で丁寧に行ってください。破損の様子も、どの商品のどこが、どの様に壊れているのか、できるだけ細かく伝えましょう。言葉遣いも礼儀にかなった内容を意識して、「誠実で信頼できる方」という印象が伝わるように心がけるのがおすすめです。画像も鮮明に撮影して、説明文と照らし合わせれば、だれが読んでもすぐに理解できるようなものを送ってください。

メルカリで破損などのウソに騙されないための対策

メルカリの出品者にしても購入者にしても、悪質な嘘や詐欺行為に遭うのは、決して日常的なことではありません。フリマアプリとして圧倒的な実績と取引数を誇るメルカリですから、ユーザーの損失につながる不正行為を許容しないシステム作りには、余念がないといってよいでしょう。よって、怪しい購入者から嘘をつかれるというのは、一種の事故に遭うようなものかもしれません。

ただ、可能性としては、だれにとっても「０」ではないため、壊れていたと言われた際に騙されない対策をとっておくことは有益です。そこで最後に、嘘に関するトラブルに巻き込まれないための防御策についてお伝えしましょう。

検品を怠らない

メルカリ出品者の場合は商品を送る前に、破損はないか、汚れがひどくないか、濡れていないか、など厳しく検品する習慣をつけましょう。動作確認も必ず行ってください。

悪質な購入者の場合は、最初から嘘をつくつもりで注文してきます。しかしそれだけでなく、元は返品など考えてなかったにもかかわらず、商品説明とは異なる酷い不具合や汚れなどに気分を害し、大げさに嘘を交えて返品を要求してくる場合もあるのです。

このパターンは、そもそもきっちりと検品をしていれば防げたかもしれません。好みの商品が届くのを心待ちにする購入者の立場に立って、くれぐれも検品を怠らないようにしてください。

厳重な梱包を行い、画像に残す

次も出品者の心得ですが、梱包も検品と同様、厳重に丁寧に行うように心がけてください。とくにダンボール箱の場合は、緩衝材を上手く利用して隙間が空きすぎないようにします。商品や梱包過程を画像に残しておくと、強力な証拠になるので安心でしょう。破損はあり得ない、というレベルの梱包ができれば、購入者の嘘を見破りやすくもなるので、おすすめです。

「メルカリ便」を使う

出品者は、商品を送る際に「メルカリ便」を活用するのもおすすめです。具体的には、ヤマト運輸の「らくらくメルカリ便」と日本郵便の「ゆうゆうメルカリ便」です。

これらのサービス利用者は、返品・返金トラブルの際にメルカリに相談を持ちかけることができます。加えて「メルカリ便」は、住所や名前を購入者に知られずに済むので、個人情報の保護にも役立つでしょう。

安易に受取評価をしない

繰り返しますが、購入者は安易に受取評価をしないようにしてください。一旦、受取評価してしまうと、その後では嘘をつかれたと思ってもメルカリに協力要請できなくなります。それがルールなので、くれぐれも気をつけてください。

丁寧な表現を心掛ける

メルカリで取引を行う中で相手が悪質な嘘をついていると感じても、感情的にならないようにしてください。直接会って話せないのがもどかしく思うかもしれませんが、会えば会ったでどちらが正しいかの水掛け論となって、さらに大きなトラブルに発展するリスクもあります。

冷静さを欠くと交渉は上手くいかなくなるので、粗末な表現は控えて、丁寧で品のよいメッセージを送るのがよいでしょう。たとえ相手が感情をあらわにしても同調せず、淡々と必要な質問やメッセージを送り続けてください。そのうち、らちが明かないと悟ると、がらりと言い分が変わってあっさりと解決に向かうこともあります。

メルカリで怪しい購入者・出品者に対してキャンセルなど対応まとめ

メルカリは、本来なら捨てるような不要品でも出品すれば収入になるので、大変お得です。もちろん掘り出し物も数多く出品されるので、購入者にとっても大きなメリットがあります。

しかし、中には壊れていないのに破損していると返品キャンセルを主張する購入者がいたり、破損した状態で送りつけてくる出品者がいたりします。その様な場合は、慌てずにしっかりと事実確認を行い、相手とよく対話することが大切です。メルカリでは、出品者と購入者の間でトラブルを解決することが原則だからです。

ただし、一旦トラブルに巻き込まれると、解決したとしても決して後味が良いものではありません。記事内でご紹介した防御策を実践して、メルカリで嘘の被害を最小限でとどめられるように努めてください。

ところで、ビジネスで成功するためには独学よりも体系化された教材やサービスを活用して学ぶ方が結果が早く出ます。

ここではアクシグ編集部が予め登録した上で責任者に直接取材をし、有用性を確認した教材やサービスのみを厳選してご紹介します。無料ですのでお気軽にご登録またはご相談ください。