メルカリで商品破損の嘘をつかれて返金を求められたらどうすべき？出品者と購入者別の対処法と騙されない対策を公開！

2023年6月2日

「メルカリで購入された商品が破損していると嘘をつかれた」

「破損の嘘に騙されない方法は？」

「購入者、出品者としての嘘の対策法は？」

メルカリを利用しているとこのようなことを思ったことはありませんか？

「メルカリで売れた商品を送ったら、破損していたので返品したいと言われた」「メルカリで注文したら破損した商品が届いた」

メルカリを使うと、ときに商品の破損についてこのようなやり取りがあり、詳細を調べると「嘘だった」というケースがあります。

このような場合、どう対処すればよいのでしょうか。嘘にもかかわらず、それを信じてしまうと当然損をしてしまいます。かといって嘘と決めつけて厳しい態度にでると、評価が下がったり、相手の怒りをかったりしかねません。

そこで今回は、メルカリで「破損」をめぐるトラブルが生じた際の対処法と、騙されないための対策について以下の内容について解説します。

・メルカリでよくある破損に関する嘘

・出品者、購入者としての嘘の対処法

・メルカリで騙されないための対策

出品者と購入者の立場にご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

メルカリでよくある破損に関する「嘘」

まず、メルカリでありがちな「破損に関する嘘」について説明しましょう。

購入者がつく「嘘」

メルカリで商品が売れると、梱包して購入者宛に送ります。ところが、購入者から「商品が届いたら破損していたので返品したい」という旨のメッセージが届くことがあります。

これ自体は、何ら珍しいことではありません。梱包したときは破損していなくても輸送中に何らかの衝撃が加わったり、ドライバーが荷物を落下させたりして壊れることはあり得るからです。

しかし中には、破損していないのにわざと壊れていたと言ってくるケースがあるのです。そして返品に応じると、送り返されてきた商品は壊れている別物で、返金のうえ自身の商品も失うという残念な結果に終わります。

メルカリでは、一旦返品・返金に応じて出品者と購入者の評価が終了し、取引が完了してしまうとキャンセルはできません。その後で嘘が発覚しても、基本的には泣き寝入りするしかなくなります。

出品者がつく「嘘」

メルカリで購入した商品が届いて開封してみると、商品が破損していることがあります。これも先ほどと同様に、決して珍しいことではありません。しかし問題は、破損した商品をあえて送ってきたケースです。

破損していた旨を出品者に伝えても、知らぬ存ぜぬの一点張りで一向に返品、返金に応じてくれないことがあります。また、商品が相手に届く前に出品者評価をするように要求してくることもあり、これに応じると商品が届かなかったり、壊れたものが届いたりします。

商品が到着する前に評価を行う行為は、メルカリの規約で禁止されています。この場合はメルカリ当局もトラブル解決に動いてはくれないので、手の打ちようがなくなります。

出品者としての「嘘」への対処法

出品者が、商品破損に関して購入者から嘘をつかれた可能性がある場合、どの様に対処したらよいのか説明しましょう。

嘘かどうかを見極める

「破損していた」という連絡が入っても、最初から嘘だと決めつけるのは望ましくありません。メルカリでは、純粋に欲しい商品を注文している購入者が大半だからです。まずは相手の言い分に対して誠実に耳を傾けるのが、出品者としてあるべき姿でしょう。

そもそも、メルカリ自体が「苦情も返品もキャンセルも受け付けない」という条件を最初から提示することを禁じています。よって、いきなり「そんなはずはない！」と嘘と決めつけないようにしてください。

メルカリはネットを通じた売買ですから、目の前で直接確認することは不可能です。だからといってメッセージのやり取りだけではらちが開きません。必ずどの様に商品破損していたかが分かる画像を送ってもらってください。自分が梱包したり、動作確認したりしたときと、画像の様子がどのように違うかをよく確認します。そこで怪しい点があれば、その点を詳しく追及したり、別の角度から撮った画像を再度送ってもらったりして納得いくまで調べましょう。

メルカリに報告してもらう

「メルカリ便」を使って商品を送った場合は、メルカリがトラブル対応に動いてくれます。そこで必要なのは、購入者から直接メルカリに商品破損の旨を報告・相談してもらう手続きです。

どのように破損していたのかを伝える
破損状態が分かる画像を送る
梱包の状態が分かる画像を送る
梱包の際の最も外側の様子が分かる画像を送る

以上の4点について対応を促します。

「メルカリ便」を使用していない場合は、破損についてメルカリが間に入って対応してくれることはありません。運送会社とのやり取りでの解決を目指すことになります。

返品拒否をする

メルカリでは、返品・返金に関することは基本的に出品者と購入者間で話し合うことになっています。つまり、メルカリは介入しないのが原則ということです。

ただし、「メルカリ便」を使った場合で、返品・返金に応じるのが望ましいとメルカリが判断した場合は、それを促すような通知がメルカリから送られてくる可能性があります。その際は、絶対に無視をせずその内容を確認してください。それでも納得できなければ返品拒否することは可能で、その場合、メルカリが返品を補償することも考えられます。

一つの考え方として、返品を拒否することで評価が下がったり、悪く書かれたりすることでのダメージを考えると、潔く返金する方がよいかもしれません。返品を求めて自分が送料を負担するより、どうせ嘘と分かっているなら、そのまま「差し上げます」か「メルカリで売ってください」というメッセージを送って、取引を決着させる方が、トータルで考えるとプラスとなることもあるでしょう。「損して得取れ」の考え方です。

購入者としての「嘘」への対処法

次は、メルカリ出品者の嘘に対する購入者側の対処法です。

嘘と思ったらしっかり追及する

届いた商品にあきらかな商品破損があれば、すぐに出品者に画像とともに報告をして返品したい旨を伝えましょう。相手が商品破損の事実を認めない場合でも、まめに何度もメッセージを送って真実を追究する姿勢を見せるようにしてください。

というのも、メルカリでは発送通知を行ってから8日経つと出品者側が強制終了できます。また、メッセージが2日以上途絶えても強制終了が可能となります。繰り返しの通知に、相手が根負けすることもあるので、しつこく対処するのがおすすめです。

メルカリに報告する

商品が、「メルカリ便」で届いた場合は、返品や返金についてメルカリ当局も調査をしてくれます。

どのように破損していたのかを伝える
破損状態が分かる画像を送る
梱包の状態が分かる画像を送る
梱包の際のもっとも外側の様子が分かる画像を送る

以上の4点をできるだけ詳しく、明確にしてメルカリに送ってください。

方法は、メルカリのアプリを使うかWebサイトから行います。

【アプリの場合】

アプリを開いて「マイページ」をタップする
「お問い合わせ」→「お問い合わせ項目を選ぶ」をタップする
「取引中の商品について」→「該当商品を選択」→「商品に不備・破損がある」をタップする
上記の4項目のメッセージ内容と画像を添付して送信する

【Webサイトの場合】

「アカウント」→「マイページ」→「お問い合わせ」→「お問い合わせ項目を選ぶ」を選択する
「トラブルがあった」を選ぶ
問い合わせ内容を入力のうえ、そのまま送信する

メルカリで破損トラブルを補償してくれる配送方法

メルカリでもしも商品破損によるトラブルが起きてしまった場合、配送方法によっては補償をしてくれるものがあります。保証付きの配送方法は「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」「大型らくらくメルカリ便」「メルカリ便以外の発送方法」があります。

らくらくメルカリ便の補償

らくらくメルカリ便には「ネコポス」「宅配便コンパクト」「宅配便」で送る方法がありますが、どの方法も補償がついています。例えば配送中に、商品が壊れてしまったり紛失したりしても、商品代金や送料を補償してくれます。

補償金額の上限がないので、もしものために対策しておきたい方にはおすすめです。

ゆうゆうメルカリ便の補償

ゆうゆうメルカリ便には「ゆうパケット」「ゆうパック」の２種類があってどちらも補償がついている配送方法となります。もし商品が壊れてしまったり紛失したりしても、メルカリ側がサポートと返金対応を行ってくれます。

ゆうパケットであれば、近くにあるポストから商品を送ることができるので小さなサイズの商品を送りやすく便利です。

大型らくらくメルカリ便の補償

大型らくらくメルカリ便は200〜450サイズまでのものを送れる配送方法です。より大きな商品を発送したい方にとってはおすすめの配送方法です。もし商品が壊れてしまったり、紛失したとしても全額補償とサポートを行ってくれるので安心です。

大型らくらくメルカリ便は、梱包をプロの方が行ってくれるのできちんと梱包ができるか不安な人にもおすすめです。

メルカリ便以外に補償がある配送方法

メルカリ便以外にも補償付きの配送方法はいくつかあります。ここではよく使われる補償付きの配送方法をご紹介していきます。

郵便局で利用できる補償付きの配送方法

郵便局で利用できる補償付きの配送方法は「ゆうパック」「簡易書留」「書留」があります。例えばゆうパックであれば、セキュリティサービスなしでも30万円を限度に補償が受けられます。もしメルカリで送る商品が高価なものであれば、補償がついている配送方法を選ぶのが安心です。

クロネコヤマトで利用できる補償付きの配送方法

クロネコヤマトで利用できる補償付きの配送方法は「ネコポス」「宅配便コンパクト」「宅配便」「ヤマト便」があります。しかしネコポスをメルカリ経由で利用しない場合、個人事業主しか使うことができません。

宅配便は30万円補償してくれる配送方法ですが、商品によっては30万円以上のものを送りたい場合があると思います。そんな時には、ヤマト便を利用するのがおすすめです。というのもヤマト便は任意保険に加入することで、30万円以上の補償を受けることができるからです。

ヤマト便は、保険加入料10円につき1万円を補償してくれる仕組みになっているので、例えば500円を払えば50万円の補償を受けることができるようになります。なので30万円以上の商品を送る際には、ヤマト便を利用するのがおすすめです。

佐川急便で利用できる補償付きの発送方法

佐川急便では、飛脚便を利用することで30万円まで補償を受けることができます。そのため30万円以上の補償を受けたいという人にはおすすめできません。もし30万円以上の補償を受けたいという人は「運送保険」というサービスがおすすめです。運送保険は、保険料に応じて受けられる補償金額が決まるという仕組みになっています。

メルカリで破損した時でも補償されない場合がある

補償付きの配送方法を選んだからといって、何かあったら100%補償してくれるとは限りません。例えば以下のような場合は、補償対象外になってしまいます。

・同梱した商品

・補償金額を上回る金額

・包装に不備があったもの

・商品自体に不備のあるもの

そもそも送る商品自体に不備があった場合や梱包の不手際があった時には、基本的に補償の対象外となってしまいます。利用する配送方法によって、受けられる補償が決まっているのできちんと補償内容を確認しましょう。

メルカリへの協力要請

メルカリで破損などを理由に無理な返品や返金を要求されるなどして、どう対処すべきか迷う場合は、一人で考えこまずにできるだけメルカリの力を借りましょう。その方が、もっともよい解決にいたる可能性が高いからです。そこで、メルカリに協力を要請する際に留意すべきポイントについて解説しましょう。

評価・キャンセル申請の前に報告する

メルカリが出品者と購入者の間に入って、トラブル解決に協力してくれるのは、評価やキャンセル申請を行うまでと決まっています。

一旦、受取評価やキャンセルをしてしまうと、その後でトラブルについて相談しても、基本的にメルカリ側が動くことはありません。よって、評価をせかされたり、キャンセルを求められたりしても、そのまま応じずに、必ず先にメルカリに相談を持ちかけるようにしてください。

アプリかWebサイトを使って報告する

メルカリには、直接電話ができるカスタマー専用の窓口は存在しません。専用アプリかWebサイトを経由して問い合わせや報告を行うようになっているので、トラブルが発生したら慌てずに、この2つの方法のどちらかを利用してください。

事実を正確に報告する

商品の破損に関するトラブルをめぐってメルカリが仲介する場合、出品者と購入者の双方の言い分を聞きとると考えられます。より詳しく正確な報告の方が、メルカリから信頼してもらいやすいです。

よって、状況の説明は、時系列で丁寧に行ってください。破損の様子も、どの商品のどこが、どの様に壊れているのか、できるだけ細かく伝えましょう。言葉遣いも礼儀にかなった内容を意識して、「誠実で信頼できる方」という印象が伝わるように心がけるのがおすすめです。画像も鮮明に撮影して、説明文と照らし合わせれば、だれが読んでもすぐに理解できるようなものを送ってください。

騙されないための対策

メルカリの出品者にしても購入者にしても、悪質な嘘や詐欺行為に遭うのは、決して日常的なことではありません。フリマアプリとして圧倒的な実績と取引数を誇るメルカリですから、ユーザーの損失につながる不正行為を許容しないシステム作りには、余念がないといってよいでしょう。よって、嘘をつかれるというのは、一種の事故に遭うようなものかもしれません。

ただ、可能性としては、だれにとっても「０」ではないため、騙されない対策をとっておくことは有益です。そこで最後に、嘘に関するトラブルに巻き込まれないための防御策についてお伝えしましょう。

検品を怠らない

出品者の場合は商品を送る前に、破損はないか、汚れがひどくないか、濡れていないか、など厳しく検品する習慣をつけましょう。動作確認も必ず行ってください。

悪質な購入者の場合は、最初から嘘をつくつもりで注文してきます。しかしそれだけでなく、元は返品など考えてなかったにもかかわらず、商品説明とは異なる酷い不具合や汚れなどに気分を害し、大げさに嘘を交えて返品を要求してくる場合もあるのです。

このパターンは、そもそもきっちりと検品をしていれば防げたかもしれません。好みの商品が届くのを心待ちにする購入者の立場に立って、くれぐれも検品を怠らないようにしてください。

厳重な梱包を行い、画像に残す

次も出品者の心得ですが、梱包も検品と同様、厳重に丁寧に行うように心がけてください。とくにダンボール箱の場合は、緩衝材を上手く利用して隙間が空きすぎないようにします。商品や梱包過程を画像に残しておくと、強力な証拠になるので安心でしょう。破損はあり得ない、というレベルの梱包ができれば、購入者の嘘を見破りやすくもなるので、おすすめです。

「メルカリ便」を使う

出品者は、商品を送る際に「メルカリ便」を活用するのもおすすめです。具体的には、ヤマト運輸の「らくらくメルカリ便」と日本郵便の「ゆうゆうメルカリ便」です。

これらのサービス利用者は、返品・返金トラブルの際にメルカリに相談を持ちかけることができます。加えて「メルカリ便」は、住所や名前を購入者に知られずに済むので、個人情報の保護にも役立つでしょう。

安易に受取評価をしない

繰り返しますが、購入者は安易に受取評価をしないようにしてください。一旦、受取評価してしまうと、その後では嘘をつかれたと思ってもメルカリに協力要請できなくなります。それがルールなので、くれぐれも気をつけてください。

丁寧な表現を心掛ける

メルカリで取引を行う中で相手が悪質な嘘をついていると感じても、感情的にならないようにしてください。直接会って話せないのがもどかしく思うかもしれませんが、会えば会ったでどちらが正しいかの水掛け論となって、さらに大きなトラブルに発展するリスクもあります。

冷静さを欠くと交渉は上手くいかなくなるので、粗末な表現は控えて、丁寧で品のよいメッセージを送るのがよいでしょう。たとえ相手が感情をあらわにしても同調せず、淡々と必要な質問やメッセージを送り続けてください。そのうち、らちが明かないと悟ると、がらりと言い分が変わってあっさりと解決に向かうこともあります。