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メルカリで起こりがちなトラブルの対応方法は?具体例や事前回避の方法も解説!

「メルカリは便利だけれど、トラブルに巻き込まれるのでは?」と心配に思う人も多いでしょう。トラブルを回避するためには、どうしたらよいのでしょうか。重要なのは、事前に起こり得る問題を知っておくことです。この記事ではメルカリ初心者が陥りやすいトラブルを、対処法もあわせて紹介していきます。メルカリの利用に不安を抱えている人は、ぜひこの記事を参考にしてください。

なぜメルカリではトラブルが起こりやすい?

メルカリにはフリーマーケットアプリ特有の機能や、ローカルルールがあります。トラブルは、これらのルールが原因で起こることがほとんどです。今回はその中から、主な原因と思われるものを2点紹介します。

個人間の取引であるため

メルカリは基本的には、購入を希望する人と出品者が直接やりとりをして取引を行います。この特性上、取引する相手の対応に振り回されてしまうこともしばしばです。

若年層から高齢層まで様々なタイプのユーザーがいるため、中にはトラブルを起こしやすい人も紛れています。しかも、故意にルールを無視する人ばかりでなく、ルールそのものを理解していないユーザーも少なくありません。そのため、取引をする相手を慎重に選ぶことが大切です。

ローカルルールが多いため

公式の利用規約以外にも、各ユーザーで個人的に決めているルールも多くあるのが、メルカリの特徴です。例えば、特定のユーザーに向けてのみ出品される「専用出品ページ」、コメントをせずにいきなり購入することを禁止する「即購入不可」、プロフィールを必ず読むように促す「プロフ必読」などがこれにあたります。

公式のルールではないので、ローカルルールを守らなくても利用規約違反になることはありません。しかし、ユーザー間のトラブルに発展することは大いにあり得ます。ルールをしっかり守る、ルールを多く定めているユーザーとは取引をしないなどの対応が無難でしょう。

出品者に起こり得るトラブル

出品者が陥りやすいトラブルには、自分が原因のものと買い手の対応が原因のものの主に2種類あります。ここからは具体的な例を挙げながら、トラブルの対処法も紹介していきます。

商品の代金を支払ってもらえない

まれに買い手が品物を購入したものの、なかなか代金が支払われないケースがあります。理由は人によって様々ですが、気が変わった、忘れていたなど個人的な理由がほとんどです。このようなケースでは出品者側が商品を失うことはありません。メルカリでは品物の代金が支払われてから発送するシステムになっているからです。

しかし、対応に要した時間は返ってきません。いくら金銭的な損害がないと言っても、商品をそのままにしておくのは避けたいものですね。そのような場合、まずは買い手のユーザーにメッセージを送ってみましょう。買い手が支払いを忘れているだけなら、問題はすぐに解決するでしょう。

一方、故意的に支払いをしていない場合、こちらからの連絡すら無視される可能性があります。その場合は、取引をキャンセルするのが賢明です。このとき、事前にメッセージを送っておくのを忘れないように。いきなり取引をキャンセルすると、ユーザー間のトラブルに発展することもあります。期限を指定し、それまでに支払いが確認できなかった場合、キャンセル処理をするという手順で行うと安全です。

受け取り評価をしてもらえない

メルカリの仕組み上、取引が完全に完了するまでは代金を受け取ることができません。大まかな流れは、「買い手が商品を買って代金を支払う売り手が品物を発送買い手が受け取り評価をする売り手が買い手を評価する取引完了」となっています。

つまり、買い手が受け取り評価をしてくれないかぎり取引は完了せず、売り手側は代金を受け取れません。この場合、どのような対応をすればよいのでしょうか? 手段は2つあります。

まず、評価を促すメッセージを買い手に送ることです。相手が単に評価をし忘れている場合なら、すぐに対応してもらえるでしょう。もし返信がなければ、メルカリの事務局に問い合わせることも可能です。事務局に事情を説明し、対応を依頼することで解決します。

2つ目の手段として、ただ待つという選択肢もあります。メルカリのシステム上、評価が行われないまま商品の発送から9日が経過すると、自動的に取引が完了します。時間に余裕がある場合はこの方法をとっても問題ありません。

取り置きした商品を買ってもらえない

商品の購入を希望しているユーザーから、商品の取り置きを依頼された場合にも注意が必要です。

購入に前向きな姿勢を見せているからと言って、必ずしも買ってくれるという保証はないからです。まれにそのまま連絡が途絶えることもあり、時間を無駄にすることもあります。極力、取り置きの依頼には応じないようにするのが無難でしょう。

発送した商品が届いていない

この場合、自分が送り先を間違えたケースと、買い手が住所の入力や指定を間違えたケースの2パターンがあります。

自分が送り先を間違えた場合、さらに2つに分けられます。送り状などに記載するときに自分が相手の住所などを間違えたケースと、荷物を送る相手そのものを間違えたケースです。前者の場合は荷物が返送されてくる場合がほとんどですが、返ってこない場合は運送会社に問い合わせる必要があります。

一方、送る相手を間違えた場合は相手に連絡を取り、返送してもらいましょう。この場合、公式のガイドが参考になります。

次に、買い手が自分の住所の入力や指定を間違えたケースについて解説します。入力ミスの場合は、出品者の元に荷物が自動的に返送されることになります。荷物が返送された旨を買い手に伝え、正しい住所を教えてもらい、発送し直しましょう。

相手が誤って旧住所を指定してしまった場合も考えられるでしょう。自動的に新しい住所へ転送されれば問題ありませんが、旧住所の住民が受け取ってしまう可能性も考えられます。その場合は配送業者に問い合わせてください。

その他に、荷物を受け取っているにもかかわらず、届いていないと主張する悪質なユーザーもときにはいます。これを回避するためには、追跡サービス付きの配送方法を選ぶと安心です。

参考:メルカリ返送手順ガイドページ

不当な理由での返品要求

購入者から商品の汚れや不具合を訴えられ、返品を希望されるといったケースもあります。このとき注意したいのが、まれに実際にはない不具合を訴えてくるユーザーがいるということです。

商品を受け取ってから汚れや傷をつけて不備を主張してくる可能性もあるので、商品の事前チェックは丁寧に行うことが大切です。品物の状態を確認したら、証拠となる写真や製造番号を控えておくことをおすすめします。このひと手間で、商品を発送する段階では傷や汚れがついていなかったことを証明できます。

発送するはずの商品がない

在庫の管理ミスが原因で、商品をすでに別のユーザーに売ってしまった、もしくは紛失したなどといった問題も考えられます。この場合、メルカリの利用規約違反になる恐れがあるので注意してください。メルカリでは、無在庫の品物を販売することが禁止されています。

このケースの対応としては、買い手に事情を説明して取引をキャンセルしてもらうという手段をとります。ただし、規約違反を犯した事実は変わることがありません。何らかの罰則は覚悟しておきましょう。

メルカリの利用規約に違反すると、最悪の場合、アカウント停止などの処分が下されることもあり、大きな損害を受けます。商品がないといった問題を、いかにして事前回避するのかというのがポイントです。在庫はわかりやすい場所に保管し、リストなどを作成してしっかり管理しましょう。

参考:メルカリ利用規約(禁止されている行為のページ)

専用出品に応じたが購入してもらえない

メルカリでは、特定の人物に向けてのみ出品を行う「専用出品」というローカルルールがあります。しかし、専用出品を依頼されたからと言って、必ずしも購入してもらえるというわけではありません。軽い気持ちで商品をキープしているだけのユーザーも中にはいます。途中で買い手の気が変わり、何の連絡もなく無視されてしまうということもあり得るのです。

専用出品にしたものの、相手から何のアクションもない場合は、専用出品を取りやめましょう。その際、事前に相手に連絡することがポイントです。突然専用出品を取りやめると、トラブルにつながることもあるからです。

相手に連絡する際、期限を設定するといいでしょう。例えば「○日までに連絡をいただけなかったら、専用出品を解除いたします」といったメッセージを送っておくのです。相手からの返信が期待できなくてもメッセージを残すことで、トラブルを避けることができます。

ただ、このようなユーザーは常習的に気軽な専用出品の依頼をしている可能性があります。心配なときは念のためにブロックをしておくことで、トラブルの種を少なくできます。

購入者に起こりやすいトラブル

購入者側のトラブルも様々あります。中には悪質な出品者もいるので、十分な注意が必要です。ここからは購入者が陥りやすいトラブルの具体例と、その対処法について紹介していきます。

偽物のブランド品が送られてきた

受け取ったブランド品が偽物だった場合、受け取り評価をする前にメルカリ事務局に問い合わせを行いましょう。その後は事務局の指示に従って対処すればOKです。

メルカリに偽物のブランド品が出品される原因として、考えられるパターンが2つあります。出品者が故意に出品しているケースと、出品者も知らずに偽物を出品してしまうケースです。

メルカリでは、偽物のブランド品販売が禁止されています。そもそも偽物を販売することは、法律にも違反する重大な問題。出品者がその事実を知らずに販売したケースには同情の余地がありますが、故意に販売しているユーザーは悪質です。取引した相手が意図的に偽物を販売していると感じた場合には、通報することをおすすめします。

ちなみに商品の代金については、メルカリの定める条件に合致した場合は補償してもらえます。

商品が返品できないケースもある

「説明にはない汚れがあった」「商品が正常に動作しなかった」など、売り手側に不備な点がある場合、取引が完了する前であれば返品できます。一方、自分の勝手な都合による返品は、相手が応じなければNG。くれぐれも購入する際は慎重になりましょう。

なお、商品の説明になかった不具合などがあるにもかかわらず、返品に応じてもらえないケースもあります。この場合はメルカリ事務局に間に入ってもらうなどして、根気強く話し合いを行いましょう。

商品が届く前に受取評価を求められる

先述の通り、取引が完了してしまうと返品などの対応ができなくなります。売り手側から事前に受け取り評価をするよう依頼されても、断るようにしてください。

もし商品到着前に受け取り評価をしてしまい、あとから品物の不備が見つかったら、どう対応すればよいのでしょうか?

その場合、まずは出品者に問い合わせを行います。たとえ評価したあとでも、取引メッセージのやり取りが続いている限り、取引が完了することはありません。連絡しても相手が返事をしない場合は、速やかにメルカリ事務局へ連絡しましょう。評価後一定期間メッセージのやり取りがない場合、自動的に取引が完了してしまうので注意してください。

自分専用出品の商品を横取りされてしまった

専用出品はメルカリのローカルルールであり、正式な利用規約というわけではありません。このルールを守らなかったからと言って、特に罰則があるわけではないのです。自分専用のものを他の人が購入したら、あきらめる以外ありません

では、このようなトラブルを回避するにはどうしたらよいのでしょうか?

自分専用の出品であることを確認したら、横取りされる前にいち早く購入すればOKです。

不良品が届いた際の対応手順

ここからは、商品の返品をする際の具体的な手順について解説していきます。もしものときのためにも、流れを頭に入れておきましょう。

返品の手順詳細

届いた商品に不備がある場合、受け取り評価はせず、速やかに出品者に連絡をしましょう。返品したい旨を伝え、相手がそれに同意したら、返品の手続きが開始します。返品の具体的な手順は以下の通りです。

「返品の手順」

  1. 購入者が出品者に荷物を返送
  2. 出品者が荷物を受け取り、取引のキャンセル申請を行う
  3. 購入者が同意

その後はメルカリの対応を待つのみです。

届いた商品について、チェックすべきポイント

商品が手元に届いたら、受け取り評価をする前に以下のポイントをチェックしましょう。

「商品の状態をチェックするポイント」

  • 傷、汚れの有無
  • (商品の説明に傷、汚れの報告があった場合)正しい位置にあるか、程度の確認
  • 正常に動作するか
  • 正しいものが届いているか
  • (ブランド物の場合)本物なのか

ノークレーム・ノーリターン表記のある商品の場合は?

出品者によっては、クレームや返品依頼そのものを禁止している場合もあります。しかしそのようなルールは、あくまでも出品者個人が勝手に定めたもの。効力があるわけではないので、あきらめずに交渉するか、解決できないときはメルカリ事務局に対応を依頼しましょう。

トラブルへの対策はしっかり行いましょう

メルカリを利用するにあたって、一部避けることが困難なトラブルもありますが、知っていれば事前に回避できるものも多くあります。仮に問題が起こった場合でも、今回紹介したことを頭に入れておけば安心。解決する方法さえ把握しておけば、冷静に対処することが可能なのです。

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