【Amazonの真贋調査】アカウント停止に対する事前対策と解決方法をご紹介！
Amazonの「真贋調査」という言葉を聞いたことはありますか？
まず「真贋」とは、「しんがん」と読み、本物か偽物か、という意味の言葉です。つまり、Amazonの真贋調査とは「出品した商品が正規品（本物）かどうか」をAmazonが調べることを指します。
最近、この真贋調査によって、Amazonのアカウントが停止されてしまうケースが度々起きています。真贋調査が行われる理由には、購入者からのクレームが大きく関係しています。クレームをもらって返品やキャンセルの対応をするのも大変ですが、アカウントの停止にまで発展してしまうのはかなりショックです。
今回は、真贋調査でアカウントを停止されないために、事前の対策や、調査が行われる場合の対策についてお話していきます。「Amazonでせどりをしているけど、真贋調査なんて聞いたことない……」という人も、そのような事態に陥る可能性があります。この記事を参考に、しっかり対策を講じておきましょう。
Amazonのアカウント停止・閉鎖の影響とは？
真贋調査の結果、アカウントを停止させられるということですが、そもそも、アカウント停止になったらどうなるのでしょうか。
なかなかそのような深刻な事態にはならないので、ほとんど考えたことがない人が多いでしょう。ここではアカウント停止・閉鎖の影響について解説します。
Amazonを普段からよく利用している人にとって、アカウント停止はかなりの痛手となります。しっかり確認しておきましょう。
全商品の販売停止【アカウント停止・閉鎖】
まず、アカウントが停止されると、それに伴って出品も停止されてしまいます。当然、商品が売れることはないので、それ以降の利益はゼロとなってしまいます。
特に、本格的にビジネスとして利用している人は、同時に多くの商品在庫を抱えている場合もあります。それらもすべて販売できません。売り上げが出ないだけでなく、仕入れにかかった費用の分だけ利益はマイナスになってしまいます。
アカウントに残っている売上金は振り込まれない【アカウント停止・閉鎖】
なんと、アカウントが停止されると、売り上げの入金もありません。
Amazonでは顧客から預かった売上金が、14日ごとにまとめて出品者が登録している銀行口座に入金される仕組みですが、アカウントが停止されると、停止される前に売り上げた分も振り込まれないということです。せっかく売り上げたのに、問題が解決されるまでは永遠に支払いが保留となってしまいます。
指摘ASINのFBA在庫は廃棄される【アカウント停止・閉鎖】
FBA（フルフィルメント by Amazon）を利用している人は、仕入れた商品をAmazonの倉庫に預けて、管理や保管などをAmazonに任せているでしょう。
そのようなFBA在庫を保有している方がアカウント閉鎖となった場合は、例えば真贋調査のように特定のASINが指摘される場合は、指摘ASINの在庫はロックされて返送が不可能になります。この場合は商品自体の警告を削除できない限りは90日後に廃棄されることになります。なお指摘ASINと同じブランド商品については、特にロックされることはありません。
このようにアカウント停止になっても、基本的には指摘を受けたFBA在庫のみが倉庫から返送不可になります。
もちろん例外は存在し、30種類以上存在する停止原因の中でも、出品規制の解除や警告の解除のために、偽造・改ざんした請求書や領収書をAmazonに提出してそれが見つかった場合のアカウント停止のみは「すべてのFBA在庫」がロックされ、アカウント再開しない限り90日後にすべて廃棄されることになります。
アカウントが停止になる6つの行動パターン
Amazonのアカウントが停止・閉鎖されてしまった場合の影響について、ご理解いただけたでしょうか。かなり深刻な問題であり、アカウント停止にならないような事前対策が必要であることもおわかりいただけたでしょう。
それでは、何をしたらアカウントが停止されてしまうのでしょうか？
アカウント停止の要因を以下で挙げていきますので、これらを理解したうえで対策を行っていきましょう。
知らずに売ってもダメ！偽物の販売
当たり前だ！と思われるでしょうが、偽物を商品として販売してはいけません。
偽物だと知って販売する場合はもちろん、正規品だと信じて販売した場合もアカウント停止となる可能性があります。「偽物だと知らずに販売をしてしまった！」という事態に陥らないように、仕入れの時点から注意する必要があるのです。特にフリマサイトや中国のECサイトなどは偽物が多いので要注意です。
Amazonは偽物に対して、厳しく対処しています。特に注意しましょう。
無許可でメーカーの商品販売はダメ！訴訟のリスクも…
著作権侵害や商標権侵害、といった言葉は聞いたことがあるでしょう。
メーカーが販売している商品をそのメーカーの許可を受けることなく勝手にAmazonで出品し、かつ、メーカーからクレームが寄せられた場合、アカウント停止となってしまいます。このような知的財産権の侵害も、知らなかったでは済まされません。
出品を取りやめて謝罪するなどの誠実な対応をしなければ、アカウント停止は解除されません。
顧客対応は丁寧に！Amazonポリシー
Amazonには、定期的に出品者アカウントのパフォーマンスをチェックする仕組みがあります。一定の基準を満たしていないと、場合によってはアカウント停止の可能性があります。
Amazonのポリシーは「お客様第一主義」です。したがって、高い顧客満足度を維持する必要があります。注文不良率やキャンセル率、出荷遅延率などが低下すると赤信号が灯ります。
ですので、顧客対応も出品者には大事なポイントです。アカウント停止になっていなくても、誠実な顧客対応を常に意識する必要があります。
クレームが発端！真贋調査の対象
商品を買った購入者が、「偽物では？」といった内容のクレームをAmazonに入れた場合も、アカウント停止になることがあります。
アカウント健全性ダッシュボードの「商品の信頼性に関するお客様からの苦情」という項目が過去180日以内に2件以上発生すると、出品者にAmazonから真贋調査のメールが届くことになるのです。
ただ、「本当に正規品を販売しているのにクレームがきた！」という場合は、仕入れた時の領収書など、証拠となるものを提出すれば疑いを晴らすことができます。
指摘ASINの請求書がなくとも再開させることは可能ですが、何段階か踏みながら数千文字の改善計画書が必要になってきます。
ランダムピックアップに注意
特に前触れもなく無作為にアカウント停止となり、ランダムな3ASINを指定されて証明書類を要求されることがあります。
避けることもできないため、誠実に対応するしかありません。
2017年に流行ったので、ここ数年の発生事例は少ないですが、このパターンは特に販売歴の浅いアカウントは対象になることが多いので、真贋調査がやってくる可能性があることを頭の片隅に置いておきましょう。
すでにアカウント閉鎖になったことのある人もダメ
Amazonでは複数の出品用アカウントの所持は禁止されています。これは過去に閉鎖されたアカウントもカウントします。
そのためAmazonのアカウントを閉鎖された経験のある人が別アカウントで再出品していて、それがAmazonに露見した場合にも、アカウントは紐づいて閉鎖されてしまいます。
真贋調査実施はAmazonのどの部署か
Amazonで真贋調査を担当する部署は2つあります。
- アカウントヘルスサポート
- アカウントスペシャリスト
この2つについて紹介します。
アカウントヘルスサポートとは
「アカウントヘルスサポート」は審査・監督するアカウントスペシャリスト（後述）の中継ぎの部署です。
出品者セラーに審査部門からの伝言を伝えたり、電話やメールで簡単な相談や質問に答えたりします。ただしアカウント再開の判断には一切関わらない部署のため注意が必要です。
アカウントスペシャリストとは
アカウントスペシャリストは、Amazon内の警察・裁判所の役割を同時に担っています。
セラーを監視してアカウント停止の判断をするのも、改善計画書や請求書を確認してアカウント再開の審査をするのも、すべてこの部署が行っています。
アカウントヘルスサポートよりも事務的な部署で、電話は不可能であり、人間味があるメッセージが届くこともありません。
ただし改善計画書自体は、ロボットではなく人間がすべて確認しているので、Amazonが求めている資料をしっかりと提出すればアカウントを再開させることは可能です。
参考：Amazonの「アカウントスペシャリスト」の正体と対策
真贋調査を受けやすいアカウント
購入者からの苦情で発生する真贋調査と異なり、ランダムピックアップで発生する真贋調査は、新規のアカウント（3ヶ月以内）に多く発生しておりました。
これらのランダムピックアップは避けることができませんが、新規アカウントであってもアカウントの健全性を保てれば受けにくくすることはできます。
アカウント健全性の状態は、Amazonセラーセントラルの「アカウント健全性ダッシュボード」の画面から確認できます。
どのような部分を見ればいいのか紹介します。
注文不良率
不良注文が発生するとAmazonは顧客満足度が下がったと判断します。
注文不良率が1％を超えると真贋調査の対象となる可能性が高まります。
注文不良率を上げる要因は
- 低い評価（星1. 2）が付いた
- Amazonマーケットプレイス保証申請が承認された
- クレジットカードのチャージバックが発生
などが該当します。
商品規約の遵守
Amazonは安全に取引をしてもらうため、商品規約が守られているかを監視しています。
規約違反を続けている事業者はアカウント停止の対象となりえます。
「パフォーマンス」の「アカウント健全性」の画面にてどのような部分が規約違反になっていたか確認することができるため、都度確認、改善していくようにしましょう。
出荷パフォーマンス
在庫管理と発送に対する評価基準です。
1つ目は発送が予定日より遅延したかどうかです。出荷予定日より遅れてしまった件数が4％未満を目標に出荷遅延率の目安としています。
2つ目は出品者都合のキャンセルです。これは出荷前に在庫が無いなどの理由で取引をキャンセルした割合を見ています。こちらのキャンセル率は目標を2.5%未満に設定されています。
アカウント停止を回避する！仕入れ時の7つのポイント
アカウント停止になってしまう主な理由を6つ挙げてきました。
それでは、そもそもアカウント停止を防ぐためには、日ごろからどんな対策をしていけばよいのでしょうか？
さきほど挙げた6つのアカウント停止の理由は、普段の心がけ一つで回避することができるものがほとんどです。
以下では、大きく分けて7つの対策をご紹介します。主に「仕入れ」の際の注意点です。今まであまり深く考えずに仕入れていた人も、以下の3つのポイントを見直してみるとよいでしょう。
請求書や領収書を必ず受け取る
真贋調査では、必ず証明書類として請求書や領収書などが求められます。
そのため、仕入時には必ず請求書や領収書（レシート含む）を受け取って保管しておくようにしましょう。レシートに関しては特に領収書と審査は変わりません。
むしろ手書きの領収書だとこちらが勝手に日付や商品名や宛名を書き足したりできるため、信頼性に欠けるとして通りづらくなる傾向があります。そのためどちらかを選ぶ場合は、手書きの領収書よりは印字されているレシートの方が信頼性は高いです。
もしこれらの証明書類がなくてもアカウントを再開させることは可能ですが、何段階か踏みながら数千文字の改善計画書が必要になってきます。
フリマアプリからの仕入れは避けよう
まず、「個人間取引」を利用した仕入れには注意が必要です。
「ヤフオク」「メルカリ」「ラクマ」「PayPayフリマ」「ジモティー」……など、今では多くのフリマアプリが存在します。これはインターネット上のフリーマーケットで、個人で要らなくなったものなどを気軽に出品して取引ができます。
しかし、この気軽に誰もが売買できるシステムであることが、とても危険なのです。
Amazonに出品した商品に対して購入者から「偽物では？」とクレームがきた場合、「正規品である証明書」として、請求書や領収書を提出する必要があります。しかしこういったサイトでは、そもそも名前も住所もわからない匿名出品者の場合や、請求書や領収書を発行してくれない出品者の場合がほとんどです。また仮に発行してもらっても、その書類は「謎のフリマアプリの出品者」から購入した証明でしかないので、正規品である証明にはなりません。
しかも、偽物を出品したとしてメーカー側からクレームをつけられたり、最悪の場合は、訴訟が起こされたりすることも考えられます。
このようなリスクがあることから、フリマアプリで仕入れを行うのはやめておくべきでしょう。
ちなみに、フリマアプリで仕入れた商品が偽物かを調べる方法はあります。ブランドの正規の取扱店に修理見積を出してもらい、見積書をもらうことです。正規品であった場合は修理を受け付けてもらえますが、偽物だった場合は見積書に「修理不可」という内容が記載されます。そうなった場合はAmazonに出品することは避け、フリマアプリの出品者に対して返金を申し出るべきです。
安いからといって飛びつくのは危険！正規輸入品と並行輸入品の違いを把握しよう
次は、「海外からの輸入品」を仕入れる場合です。
まずは、「正規輸入品」と「並行輸入品」の違いについてお話します。
正規輸入品とは、海外ブランドの日本法人や関係企業がそのブランドから直接輸入している商品のことを指します。一方、並行輸入品とは、海外ブランドの企業とは特に関係のない個人・法人が、海外の店舗やネットショップなどで購入した商品のことです。このように、同じブランドを輸入するにも流通経路が違うと呼び名が変わってきます。
並行輸入品なのに正規輸入品として出品する……このようなことをしてしまうと、アカウントを停止されることは十分あり得ます。
上の写真のように、同じヘッドホンでも並行輸入品と書かれた方のマウスが安く売られています。
特に初心者は、正規輸入品と並行輸入品との違いを理解せずに、並行輸入品も正規品だと勘違いして出品してしまいがちです。「安い！」というだけで飛びつかず、よく確認してから仕入れるようにしましょう。
商品名に「並行輸入品」と書いてあったとしても、真贋調査は関係なく発生します。並行輸入品なので「正規品である証明書類はない」と訴えてもアカウントは再開しないので要注意です。
また、国が違えば法律も違います。ですので、海外では販売OKの商品でも日本では駄目という商品も存在します。製造元・出荷元などが海外の場合は気を付けてください。
参考：並行輸入品とは？Amazon（アマゾン）で出品する方法と注意点、正規輸入品との違いなどを徹底解説！
商品タイトル「正規品」「国内」「代理店」のワードは疑え！
出品されている商品には「正規品」「国内正規代理店」「正規輸入品」などの言葉が付記されていることがあります。このように記載されていても盲信せず、本当に正規品なのかどうか慎重に確認することが大切です。本当は並行輸入品なのに偽って販売している可能性もあるからです。
このような言葉を信じて並行輸入品を正規品だと信じて購入・出品しても、正規のメーカーや代理店があなたに直接クレームを寄せた場合であれば、誠意を持って謝罪すれば無罪放免となるかもしれません。しかし、そのクレームがAmazonにも寄せられていたら、アカウント停止は免れないでしょう。
正規のメーカーや代理店は、一般の購入者になりすまして不正販売をチェックすることもあります。また、怪しいショップに対しては監視を継続し、何かあれば即座に取り締まるような体制を敷いているところもあります。ここまでしないといけないほど、「正規品」「代理店」をかたって出品している人が多いということです。
ですので、「正規」「代理」「国内」などの言葉が商品タイトルにある場合は、その商品を避けるか、できるだけ慎重にチェックしてから購入することをおすすめします。
真贋調査が来やすい5つの商品
真贋調査が入る可能性が高い商品はそもそも取り扱わないほうが無難です。
以下が代表的な商品です。
- ハイブランド品
- せどりに厳しいメーカー商品
- 保証書が無い・保証が切れている家電系の商品
- ゲーム機
- プレミアがついている商品
偽物が出回りやすい商品は真贋調査が入りやすい傾向にあります。
また、バッグや財布だけでなくゲーム機も有名メーカーのものは真贋調査の対象になりやすいです。
商品管理の徹底
特に日本では箱の傷があるとクレームに繋がることがあります。
海外では箱の傷くらいは当たり前というところもあるかとは思いますが、クレームになった場合にも真贋調査の対象となりやすくなるため注意が必要です。
他にも付属品が不足していたり、外箱が無いこともクレームになる要因です。
販売側では大したことはないことと思うかもしれませんが、購入者にとっては「クオリティの低いものが届いた」、「悪質な販売者だ」と感じてしまい、クレームに繋がりやすくなってしまいます。
クレームが発生しないように、仕入れの際には現物をしっかりとチェックすることが重要です
新品の出品は実績を積んでから
新品の商品よりも中古商品の方が比較的真贋調査の対象となりにくい傾向があります。
最初の3ヶ月程度は中古商品のみを取り扱い、その後に新品を取り扱うステップで進めると良いかもしれません。
突然来るメールにも慌てない！真贋調査のメールとその対応策
ここからは、実際に真贋調査がされたときの対処法についてお話していきます。
アカウント停止が発生する場合は「パフォーマンス」→「パフォーマンス通知」に通知が届きます。もちろんアカウント登録メールアドレスにも全く同じ通知が届きます。
真贋調査に対応する際のポイントは2点です。
（1）アカウントの停止を解除してもらうには適切な対応が必要
（2）真贋調査の対象となった商品は今後扱わないと明言する
突然の真贋調査にも冷静に対処できるよう、以下でご紹介する真贋調査に関するメールの内容やその対応方法を把握しておきましょう。
出品中の商品1つが調査対象に！メールの内容
まずは真贋調査で「商品が1点」出品停止にされた際のメール文面をご紹介します。
〈このたび出品者様より発送された商品について、購入者より寄せられた商品の信憑性に関するご連絡を調査した結果、出品者様の出品をキャンセルさせていただきました。 出品がキャンセルされた商品は、本 E メールの末尾に記載されています。「真贋」の問題に関するご連絡があった商品の FBA 在庫につきましては、現時点では削除の対象ではありません。〉
冒頭にこのような文章があった場合、購入者から商品に関するクレームが入り、Amazonがそれに対応していることが分かります。
〈出品を再開する方法
出品を再開するには、本 E メールの末尾に記載されている ASIN について、仕入れ先から発行された過去 365 日以内の請求書または領収書の写しをご提供ください。
これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の販売数と対応している必要があります。
仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。〉
さらに、出品キャンセルとなった商品の領収書と、仕入先の情報の提出が不可欠です。店舗で仕入れた人であれば、お店でまた発行してもらうことも可能です。楽天などのネットショップでも、領収書の発行はしてもらえます。ただし、メルカリやヤフオクなどで仕入れた場合は個人間での取引のため、領収書を発行することはあまりありません。
〈ご提出いただいた情報を確認し、出品を再開できるかどうかを判断させていただきます。出品者様の商品についてさらに問題に関する連絡が寄せられた場合は、直ちにアカウントを閉鎖させていただく場合がございますのでご了承ください。〉
メールの大雑把な流れはつかめましたか？
まずは商品への警告に対応するためには、仕入先から発行された有効な請求書や領収書の提出が必要です。
こちらを提出して、無事に商品の出品が再開した際のメール文面は下記のとおりです。
無事出品再開！適切に対応できたとき
出品再開が許可された場合は、下記のような文面で届きます。
〈件名：Amazon ASIN の更新〉
〈ご提供いただきました情報を審査した結果、Amazonでこれらの商品の出品をご継続いただけると判断いたしましたので、ご連絡いたします。〉
そのメールには再出品の方法も記載されているはずですので、それに従えばまた出品ができます。
閉鎖の危機！アカウント調査のメールとは
ここからは、出品商品ごとではなく、「アカウント調査」という名目のメールが来た場合のお話をしていきます。
Amazonでは、突然アカウント停止になる場合もあれば、事前にアカウントの下記のような調査（レビュー中）の状態が発生する場合があります。
〈このたび、本メールの末尾に記載されている商品の信憑性について、購入者様より申し立てがあったため、現在出品者様のアカウントを調査しております。申し立てについて調査するため、24 時間以内に、Amazonのアカウント健全性サポートチームがお電話にてご連絡させていただきます。〉
24時間以内にアカウントヘルスサポートという部署の担当者から電話がかかってきますが、審査部署ではないので緊張する必要はありません。これはただのヒアリング目的なので、電話内容や電話に出られるかどうかはアカウント停止の確率とは直接関係ありません。
担当者との電話が完了すると、今度は「72時間以内」に改善計画書や証明書類を提出することが求められます。
メール文面には改善計画書について書かれていない場合も多いです。もちろん商品の信頼性を証明できる証明書類がすべて揃っているなら改善計画書を提出する必要はありませんが、もし不備があったり存在しないような場合は、そちらで代用する形になります。
〈この調査期間中、出品者様のアカウント残高はそのままとなりますが、この問題が解決されるまでお振り込みは留保されます。〉
なお、アカウント停止になっていなくても、上記メールが届いた時点で真贋調査の問題が解決するまで売上金は振り込まれることはなくなります。販売はできても1円も入金されることはないため、実質アカウント停止状態と変わりません。
アカウント停止時の証明書類と改善計画書の提出
72時間以内に証明書類を提出できたとしても不備がある場合や、そもそも提出できていないような場合、そもそも上記の段階を経ずに突然アカウント停止になるような場合は、下記のような文面が届きます。
〈Amazon のビジネスソリューション契約の第 3 項に従って、出品者様の出品情報は削除され、Amazon 出品用アカウントは停止されました。この期間中、Amazon.co.jp で出品サービスをご利用いただくことはできなくなります。ご利用の出品用アカウントは法律と規制に従って、あるいは行政当局による処分要求に応じて直ちに閉鎖する必要があるため、この通知を以って出品用アカウントは閉鎖となります。
この措置が取られた理由
本 E メールの末尾に記載された商品の真贋の問題に関するご連絡が、購入者より寄せられました。安心してお買い物をしていただくために、Amazon は「商品の真贋に関するご連絡」を重く受け止めております。Amazon では、偽造商品の販売は固く禁じられています。〉
なおアカウント停止のテンプレメール文面は数多くあるため、真贋調査の文面が上記の文面だけとは限りません
〈アカウントを再開する方法
出品用アカウントを再開するには、以下の情報をお送りください。
・以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書のコピー。〉
メール文面には、アカウントを再開する方法として、指摘ASINの過去365日以内に発行された請求書や領収書を求められます。
商品の信頼性を証明できる証明書類がすべて揃っているなら、上記を提出することでアカウントを再開させることが可能です。その場合は改善計画書を提出する必要はありませんが、もし書類に不備があったり、そもそも存在しないような場合は「改善計画書」で代用する形になります。
改善計画書には、今回の事態の原因や、その解決のために実施した行動手順、再発防止に向けた予防策の3つを盛り込む必要があります。それを「仕入れ先」「出品情報」「梱包」「発送」それぞれに関して検討するように、との指令があります。仕入れ先は信頼できるところから行っていたのか？、商品ページの説明は十分な内容だったのか？と言った点に関してもう一度検討しましょう。そして、それを改善計画でしっかり報告することが必要です。
これに関しては、少し時間がかかってでも、しっかりとした内容の改善計画案を練っていきましょう。1回の提出で終わらず、何度か書き直す場合もあります。それでも、Amazonで今後もビジネスを続けるために、最後まで真摯に対応することを心がけてください。
今後同様の問題を起こさないストアであると、改善計画書を通じてAmazon側を納得させることができれば、証明書類がなくてもアカウントを復活させることは可能です。
ただしそのためには何段階か踏みながら数千文字の改善計画書が必要になってきます。
無事にアカウントが復活した時のメール文面
〈ご提出いただいた情報を慎重に審査した結果、出品者様のアカウントを再アクティブ化いたしましたので、ご連絡いたします。アカウントの残高につきましては、現在利用可能になっております。〉
この一文があったら、アカウント停止が解除されたということです！（ただし、再開メールの文面は細かく異なります）
請求書や領収書の提出や改善計画書の提出に真摯に取り組み、丁寧に対応すれば、アカウント復活を成し遂げることができます。
〈アカウントの残高につきましては、現在利用可能になっております。〉
問題が解決すれば、売り上げの振込も再開されます。
真贋調査のアカウント停止｜予防と対処法まとめ
今回は、Amazonの真贋調査によるアカウントの停止や閉鎖に関して解説してきましたが、いかがでしたか。
Amazonでの物販事業で成功するには、健全なアカウントであることが大切です。Amazonはお客様第一主義をポリシーとしているため、偽造品の販売に対してはかなり厳しい目でチェックします。
真贋調査のメールが突然やってくると、そのショッキングな内容に混乱してしまう人もいるでしょう。しかし、真摯に対応すれば問題ありません。
長期的にAmazonセラーを続けていくためには、真贋調査についての知識は必要不可欠です。
是非こちらの記事で学んだことを活かして、Amazonでの健全な取引を心がけましょう。
