【メルカリ】コメント返信の操作方法を紹介！返信の5つのパターンと返信が来ない時の対処法・注意点も！

メルカリで順調に取引を進める上でとても役に立つのが「コメント」です。とくに出品者は、購入を希望するユーザーからのコメントには、迅速かつ適切に返信することが大切でしょう。

返信のやり方次第で、即購入してもらえることもあれば、買わずにスルーされてしまうこともあるからです。

そこで今回は、出品者向けにコメントの返信方法や返信の5つのパターン、さらに返信が来ない場合の出品者と購入者それぞれの対処法、注意点などについてまとめました。

コメント返信の操作方法と基礎知識

まず、コメントの概要と返信の操作方法、その他コメントに関する基礎知識について解説します。

コメントとは

コメントとは、商品画面上で、購入を希望したり、商品に興味があったりするユーザーと出品者がメッセージをやり取りできる機能のことです。

とくに購入者側のユーザーは、実店舗とは異なり、ネットで閲覧しているだけでは、気になる商品を見つけても疑問点や値下げ可能かといったことを確かめることができないでしょう。

そこで提供されているのが「コメント」なのです。商品画面のコメント欄から尋ねたい内容を入力して送信すれば、メッセージが出品者に届きます。それを見た出品者が必要に応じてコメントを返信するという流れになっています。

ただここで注意すべきは、コメントでのすべてのやり取りは、全ユーザーが閲覧することができるという点です。ここが実店舗と大きく異なるところでしょう。一般的に、店員と客の会話は当人同士しかわからないというのが基本です。しかし、メルカリでは、その内容が公開されてしまいます。

したがって、ユーザーからするとそのやり取りから出品者の人柄を知ることも可能です。誠実な対応が見られれば、評価が高まるため、出品者としてはフォロワーが増えたり、売上がアップしたりといったことも期待できるでしょう。

取引メッセージとは

実は、コメント以外に「取引メッセージ」というコミュニケーションツールもあります。

これは、購入手続きをした後に出品者と購入者だけが1対1でやり取りできるというものです。

いつ頃発送してもらえるかを知りたいときや、商品がなかなか手元に届かないときなどの問い合わせに便利です。

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コメント返信の操作方法

コメントの返信操作は、非常に簡単です。

自分が出品している商品に対してコメントがくると、ベルの形をした「お知らせ」アイコン部分に赤に白抜きで数字が表示されます。

これをタップすると「〇〇さんが（商品名）にコメントしました」と表示されます。複数のコメントがある場合は、新しいものほど上位に表示されます。

「〇〇さんが（商品名）にコメントしました」をタップすると、商品ページに遷移するので、さらに吹き出しマークをタップします。

するとコメントが表示されます。

最下部に「コメント」欄があるので、ここに返信コメントを入力して「送信」をタップしてください。

「コメント」ページに自身のメッセージが表示されたら、相手にも届いている証拠です。

コメントを無視したらどうなる？

コメントが送られてきても、場合によっては無視したくなることがあるかもしれません。届いていることに気づかないで放置してしまっているケースも考えられるでしょう。

そのような場合は、事務局からペナルティを科されることがあるのでしょうか。

というと、無視したり放置したりしたことをもってそく利用停止などの厳しい措置が取られることはありません。

ただし、ルール上、出品者はユーザーからのクレームには誠実に応えなければならないことになっています。それを無視した場合は、背信行為とみなされ何らかの注意を受けたり、ペナルティの対象になったりする可能性があるので注意が必要でしょう。

コメントは削除できるの？

コメントは、出品者のみが削除できることになっています。購入者側は自分では削除できません。どうしても必要な場合は、出品者に頼んで削除してもらうしかないのです。

削除方法は以下のとおりです。

アプリからでもWebサイトからでも可能です。

【アプリから削除する方法】

Androidの場合は、商品画面の「すべてのコメントを見る」をタップします。

右上の「旗マーク」から「削除」を選び、削除したいコメントの「削除マーク」をタップしてください。

iOSの場合は、商品画面の「すべてのコメントを見る」をタップします。

削除したいコメントの「ゴミ箱マーク」をタップしてください。

【Webサイトから削除する方法】

削除したいコメント欄の右下にある「ゴミ箱マーク」をクリックすると削除できます。

コメント返信5つのパターン

ここからは、送られてくるコメントの種類に応じた返信パターンを紹介しましょう。

コメントには、おもに以下の5つの種類があります。

・購入の確認

・値下げ交渉

・商品への疑問や問い合わせ

・購入後のメッセージ

・商品到着後のメッセージ

購入確認への返信

自分が「即購入OK」とか「コメント不要」といったことを表記していない場合は、「購入させていただいてよいですか」というコメントがくることが多いです。

これは義務ではなく、購入前のマナーの一つといった方がよいでしょう。いきなり購入すると、他に購入希望者がいて交渉中の場合は、迷惑がかかる恐れがあります。よってこの場合のコメントは、そうした事態を避けたいという、きっちりしたユーザーからのものと判断してよいでしょう。

そのようなコメントには、こちらも丁寧に返信するのが礼儀です。

【返信例1】「コメントありがとうございます。すぐに購入していただいて構いません。よろしくお願いいたします。」

【返信例2】「この度はわざわざ確認のコメントをありがとうございます。現在、他のユーザーの方と交渉中のため、その結果がはっきりしてから返信させていただきます。大変申し訳ありませんが、今しばらくお待ちください。」

値下げ交渉への返信

メルカリでは、値下げ交渉が持ちかけられることもよくあります。

その場合は、値下げに応じるのか、応じるならいくらまでOKかをはっきり伝えます。断る場合も、キッパリと断ってください。

【返信パターン1】「コメントありがとうございます。この商品は2,500円までなら値下げ可能です。ご検討のほどよろしくお願いいたします」

【返信パターン2】「コメントありがとうございます。この商品はこれ以上の値下げはできかねます。誠に申し訳ありません。ご理解いただけましたら幸いです。またの機会がありましたら、よろしくお願いいたします。」

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疑問や問い合わせへの返信

疑問や問い合わせは、商品やユーザーによって実にさまざまな内容があります。

今回は、「画像追加」と「専用出品」の依頼についてのコメントへの返信例を紹介しましょう。

商品画像が見えにくい場合や、別アングルから見たいという場合に、画像の追加が可能か質問されることがあります。

「コメントありがとうございます。（商品名）の裏側をご覧になりたいとのご要望、確かに承りました。すぐに商品画像を追加いたしますのでご確認ください。よろしくお願いいたします。」

つづいて「専用出品」の依頼に対する返信です。

専用出品とは、わかりやすくいうと「お取り置き」のことです。何らかの理由ですぐに買えないユーザーが、他のだれにも売らないで欲しいと依頼してきた際に、その方専用として手元に置いておくことを意味します。その際は、他のユーザーに購入されないように、「〇〇様専用」といった形で商品ページやタイトルを作り直すのが一般的です。

【返信例1】「コメントありがとうございます。〇月〇日までにお求めいただけるなら専用出品とさせていただきます。ご検討のほどよろしくお願いいたします。」

このコメントに対して、納得のいく返信がくれば専用出品とするのもよいでしょう。しかし、そもそも専用出品には応じたくないという場合は、断るしかありません。

【返信例2】「コメントありがとうございます。せっかくですが専用出品にはいっさい対応しておりませんため、勝手ではございますが、この度のご要望にはお応えできかねます。誠に申し訳ありません。またの機会がございましたらよろしくお願いいたします。」

購入後のメッセージへの返信

購入手続きが済むと、そこからは購入者と出品者だけのクローズドなやり取りになります。

今回は、「いつ発送されるか」と「商品が届かない」というコメントへの返信例を紹介します。

まず「いつ発送されるか」という問い合わせへの返信例です。

「この度はお買い上げいただき誠にありがとうございます。〇月〇日にメルカリ便にて発送予定です。今しばらくお待ちください。」

つづいて「商品が届かない」という問い合わせへの返信です。

「この度はお買い上げいただき誠にありがとうございます。商品は〇月〇日に、確かにメルカリ便にて発送いたしました。追跡番号は、△△です。ご確認のうえ、もうしばらくお待ちください。ご心配をかけして申し訳ありませんが、よろしくお願いいたします。」

返信した後に、自身もしっかりと荷物を追跡し、それでも届かないという場合は、責任もって運送会社に問い合わせるなどして対応方法を考えなければなりません。

商品到着後のメッセージへの返信

最後は、商品が購入者のもとに届いた後のコメントへの返信例です。

まず、思った通りの商品で嬉しいという内容のコメントへの返信です。

「この度は、お買い上げいただき誠にありがとうございました。お喜びいただきこちらも大変嬉しく存じます。またの機会がありましたら、よろしくお願いいたします。」

次に、商品が間違っていた場合の返信例です。

「この度はまったく違う商品をお送りし、誠に申し訳ありませんでした。完全にこちらの手違いです。お許しください。つきましては大変恐縮ですが、着払いにて商品を送り返していただきたく存じます。返品が確認でき次第、すみやかにご購入いただきましたお品を送らせていただきます。ご面倒をお掛けいたしますが、よろしくお願いいたします。」

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コメントに返信が来ない場合の対処法

送ったコメントに対して相手から返信が来ないというケースがあり得ます。そうした際の対応方法についてそれぞれ解説しましょう。

出品者側の対処法

出品者は、基本的に購入希望者から送られてきたコメントに返信する形となります。

そのため、何らかの質問や要望に返信したにもかかわらず、返信がないということになるでしょう。

この場合、2日ほど待ってから様子伺いのコメントを再度送ることをおすすめします。

それでもコメントが返ってこない場合は、相手に断りを入れて最初に送られてきたコメントを削除するようにしましょう。

ちなみに商品を送ったものの、受取評価がなされないことがあります。その場合は、取引メッセージで受取評価を促してください。それでも応答がない場合は、発送通知を送ってから9日後の13時以降に自動的に取引が終了し、代金も支払われる決まりになっているので心配ありません。

購入者側の対処法

出品者にコメントを送ったにもかかわらず、何の返答もない場合は、それ以上期待しないようにしてください。

信頼のおける出品者は、コメントへの返信が早いです。やむを得ない事情があるのかもしれませんが、相手からの釈明がない限り、それを確かめる術はありません。よって、それ以上は深追いせず、他の商品を探す方がよいでしょう。

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コメント返信の注意点

最後に、出品者がコメントへの返信をする際に注意しておくべき点について解説しましょう。

個人情報は記載しない

コメントを通じてさまざまなことが質問されるかもしれません。しかし、名前や住所、電話番号といった個人情報は絶対に記入しないようにしてください。コメントは全ユーザーが閲覧できるので、どんな人物にその情報が伝わるかわからないからです。

返品などでやむをえず住所などを教えなければならない場合は、その相手にしかわからない取引メッセージを使って送るようにしてください。

言葉遣いに気を付ける

コメントでも取引メッセージでも、言葉使いには十分気をつけてください。

コメントの内容によっては、感情的になることがあるかもしれません。しかしその時の気分に任せて乱暴な言葉を使うと、他のユーザーの目に留まり、自身の信用をなくす恐れがあるでしょう。また、脅し文句などを使うとペナルティの対象になるので要注意です。

その後にも、さまざまな取引が続くので、先を見越した冷静な対応を心がけてください。

複数からコメントが来た場合は名前をつけて返信する

複数のユーザーから送られてくると、だれに返信したのかわからなくなることがあるでしょう。

そのため、必ず最初に相手の名前やニックネームを記入してから返信するようにしてください。

通知設定を確認する

コメントがきた際に通知されるように設定していなければ、気づけないことがあるので注意してください。

必ずコメント通知を「ON」にしておくようにします。方法は以下のとおりです。

メニューの設定から「お知らせ・機能設定」をタップします。

遷移画面で「コメント」をONにするだけです。

まとめ

メルカリでは、コメントをうまく利用することで取引が円滑に進むことが多いです。

しかし、中には対応に困るコメントが来ることもあるため、記事内で紹介した例文や考え方を参考にして常に冷静に対処するようにしてください。

その相手だけを見るのではなく、常に全ユーザーにチェックされているという意識でいると上手く立ち回れるようになるでしょう。