Amazonというと注文から配達完了までが早いイメージが強いです。しかし、Amazonプライム商品であっても、購入者のミスや交通状況などによって、配送に遅延が生じることがあるのです。
この記事では、Amazonプライム商品を購入したにもかかわらず配送が遅れてしまう原因や、配送が遅れた時に購入者がとるべき行動を解説します。佐川急便やヤマト運輸など、Amazon商品の配達を担っている業者の現状についても見ていくので、「Amazonで頼んだのに配達が遅い！」とヤキモキしている人は、参考にしてみてください。
Contents
Amazonからの配送が遅延する理由と問い合わせ方法
Amazonからの配送が遅延する理由3つと、配送が遅れているときのカスタマーサービスへの問い合わせ方法を解説します。
セール実施中は遅延しやすい
Amazonでは定期的にセールを実施しています。セール中は注文が集中し、配送の数も莫大になるため、配送遅延が起こる可能性が出てきます。Amazonプライム会員になると通常会員より優先的に配送を行ってもらえるという特典があるので、「早く配送してほしい！」という人は加入を検討してみてください。
《Amazonが行うセール》
・年に一度、プライム会員のために行われる感謝セール「Amazonプライムデー」
・1ヶ月に1度のペースで行われる「Amazonタイムセール祭り」
・毎年12月に行われるアメリカ発祥のオンラインショップセール「Amazonサイバーマンデー」
海外発送の商品は配送に時間がかかる
注文時に「Amazonだからすぐに届くだろう」と考えているとしたら、注意が必要です。Amazonには海外からの発送商品も多数出品されており、当然配送には日数を要します。
Amazonでは、注文時に配送にかかる日数が表示されているので、確認を取るようにしましょう。Amazonプライム発送になっていない場合、出品者ページに飛んで「販売業者の住所」「過去の購入者からの評価コメント」を確認してください。販売業者の住所が海外だった場合、数週間の余裕を持って商品を注文することをオススメします。
Amazonに在庫がない場合、発送がいつになるかわからない
Amazonには入荷予定の商品も並んでいて、注文時に在庫がゼロだった場合、入荷するまでは商品が発送されません。入荷予定が分かっている商品の場合、配送にかかる日数が表記され、入荷予定がわからない場合、「入荷時期は未定です」と表示されます。
商品が届かないときのAmazonへの問い合わせ
商品が届かないときのAmazonへの問い合わせ方法を、パソコン・スマホのそれぞれ両方を説明します。
《Amazonへの問い合わせ－パソコンから行うとき》
（1）Amazonアカウントにログインする
（2）左上の3本線のメニューバーをクリックして「ヘルプと設定」の中から「ヘルプ」を選択
（3）ページ下部にある「トピックから探す」の中から「問題が解決しない場合は」を選び、「カスタマーサービス」に連絡するをクリック
（4）ページ中ほどにある「チャットを続ける」をクリックし、問い合わせ内容に沿って選択肢をクリックしていく
《Amazonへの問い合わせ－スマホから行うとき》
（1）Amazonアカウントにログインする
（2）右下のメニューバーにある「カスタマーサービス」を選択
（3）ページ最下部の「カスタマーサービスに連絡」を選択
（4）チャットが起動するので、問い合わせ内容に沿って選択肢をタップしていく
Amazonから発送遅延メールが来たときはどうなる？
Amazonプライム商品を注文したとき、Amazonから発送遅延メールが届くことがあります。
このようなメールが届いたときに、配送はどうなるのか、カスタマーサービスの対応はどのようなものなのか、解説します。
実際に遅れるとは限らない
Amazonから発送遅延メールが来たとしても、必ず遅れるわけではありません。メールはあくまで可能性を伝えるものであり、顧客からの問い合わせ前に状況を教えるというAmazonの真摯さが伺えます。配送に遅れが生じている、または生じそうというのはメール送信時のことなので、リアルタイムの状況を知りたい場合にはカスタマーサービスに問い合わせをしましょう。
心配な時はAmazonに問い合わせると配送状況を教えてくれる
配送状況が知りたいとき、または実際に配送が遅れた場合にはAmazonカスタマーサービスに問い合わせを行いましょう。Amazonアカウントにログインし、注文履歴から該当商品を選んで問い合わせできるので非常にスムーズです。
「お急ぎ便代金を別途払ったのに指定日に届かなかった」「Amazonプライム会員でお急ぎ便指定したのに指定日に届かなかった」という場合にも、Amazonカスタマーサービスに連絡してください。状況にもよりますが、お急ぎ便代金の返金、Amazonプライム会員期限の延長等のお詫び対応をしてもらえることがあります。
商品が届かない際の問い合わせの流れ
Amazonで注文した商品が届かないとき、どこにどうやって問い合わせたほうが良いのか悩みます。ここでは、荷物が届かない時の問い合わせの流れを紹介します。
まずはAmazonに連絡を
まずは、Amazonカスタマーサービスに商品が届いていない旨を連絡しましょう。Amazonでの発送作業は終わっているのか、今商品はどこにあるのかを問い合わせると、調査して返信してもらえます。
まだAmazonに荷物がある場合「発送作業に遅延が生じている」「何時頃発送予定」、Amazonからの発送作業が終わっている場合には「Amazonからは〇〇時に発送しました。配達業者は〇〇です」と教えてもらえます。Amazonからの発送が完了している場合、責任は配送業者に移行していますので、該当業者へ問い合わせを行いましょう。
商品が届かなかった場合の対応についても聞いておく
お急ぎ便の追加料金やAmazonプライム会員費等、対価を払っているにも関わらず商品が受け取れない場合、支払金額に対するフォローがあるのかどうかについてもAmazonに問い合わせておきましょう。
場合によっては、お急ぎ便代金の返金やプライム会員特典の延長など、かかった費用分のサービスを補償してくれる場合もあります。問い合わせをしなければ補償もしてもらえませんので、ダメ元で聞いてみるのがオススメです。
配送業者にも問い合わせを
Amazonからの発送が済んでいる場合、荷物の状況を一番把握しているのは配達業者です。問い合わせ番号で追跡する方法もありますが、ステータスの更新が止まっている場合は直接電話で問い合わせましょう。
《ヤマト運輸への問い合わせ方法》
サービスセンター一覧から、最寄りのサービスセンターに問い合わせる
《日本郵政への問い合わせ方法》
配達担当の郵便局へ問い合わせる
お急ぎ便とは？予定通りに届かないケースと届かなかった場合の対応
Amazonのお急ぎ便は、急ぎで商品を受け取りたい場合に大変重宝するサービスです。しかし、注文から配達までの時間が短い分、交通状況等によって遅延が起こる可能性も秘めています。
とはいえ、お急ぎ便料金を追加で払っている形なので、「送料だけ多く払って商品が届かない」というトラブルは避けたいものです。ここでは、お急ぎ便のサービス内容、予定通り届かなかった場合の購入者の対応について解説します。
お急ぎ便のサービス内容
Amazonが提供しているお急ぎ便というサービスは、注文から3日以内に受け取れるというものです。Amazonプライム会員になっていれば、無料で利用できますが、通常会員の場合には、510円または550円が送料とは別にかかります。送料に幅があるのは、本州と北海道・九州で料金設定が変わるためです。
また、一部お急ぎ便対象外地域があるので、注意しましょう。お急ぎ便指定が行えない場合は、オプション選択時にお急ぎ便が選べない仕様になっているのですぐにわかります。
さらに、配達可能地域であっても、お急ぎ便を利用できないケースがあるので注意しましょう。
《お急ぎ便が利用できないケース》
・コンビニ・ATM・ネットバンキング・電子マネー払い
・一部の特別取扱商品
お急ぎ便の配送時間帯
Amazonは、お急ぎ便を選択した際の発送までに要する時間について明記していません。商品を注文する際、今から何時間以内に注文することで〇日にお届け可能といった表記が出ますので、時間内に注文しましょう。
商品の配送時間は8時～21時の間と決められているので、21時を回ってからの注文は翌日対応と考えてください。ちなみに、お急ぎ便の時間指定はできず、不在で持ち帰られた場合には予定通りの日付で受け取りできない場合があります。お急ぎ便で商品を注文する時は、不在にしないようにしましょう。
お急ぎ便の配達記録例
自宅に配達される時間帯は、最寄り営業所の宅配ルート等によっても変わってきますが、参考までにお急ぎ便の配達記録をご覧ください。
・10時にAmazon倉庫から発送→翌日18時半頃到着
・20時にAmazon倉庫から発送→翌日12時半頃到着
倉庫から発送される時間にも幅があり、どの時間に注文しても即対応できるAmazonのすごさが見て取れます。
お急ぎ便の配送が遅延するケース
お急ぎ便で注文を確定した場合でも、配達に遅延が生じることがあります。お急ぎ便の遅延には購入者の行動によるものが多いので、確認しておいてください。
《お急ぎ便の配送が遅延するケース》
・注文確定後にお届け先や配送オプションを変更
・1-Clickでのご注文後さらに注文を追加
・届け先情報に誤りがある
・交通状況により配送業者に遅れが生じた
お急ぎ便の配送が遅延するケース
購入者のミス以外でお急ぎ便の配送が遅延することは、めったにありません。しかし中には、配送業者のミスや交通の混雑等で配送が間に合わない場合があります。お急ぎ便指定には別途料金が発生していますので、配送に遅延が生じた場合はAmazonに報告をするのが賢明です。
Amazonへの問い合わせは、チャットもしくは電話で行えます。追跡番号等の配達状況を証明できるものを手元に用意しておき、追加でいくら払っている・当日に届かなかったので返金対応をお願いしたい旨を伝えましょう。返金に対応してもらえる場合、銀行口座への返金・クレジットカード引き落としのキャンセル・Amazonポイントの進呈といった方法で、お急ぎ便料金分が返金されます。
Amazonの配送が以前より遅くなったのはなぜ？
以前よりもAmazonの配達が遅くなった、と言われています。その原因としては、主に「プライム会員と通常会員の差別化」と「宅配便の物量増加と人手不足」の2つが挙げられます。ネットの声や配達業界の流れを紹介しながら、その理由を探っていきたいと思います。
プライム会員と通常会員の差別化
Amazonの会員制度は、年会費を支払う「プライム会員」と年会費の要らない「通常会員」に分けられます。プライム会員は無料でお急ぎ便指定ができるため、通常会員は追加料金を支払ってお急ぎ便を指定しない限り、配送が後回しになってしまいます。
これが、プライム会員と通常会員の差別化です。一部購入者の間で「プライム会員にするためにあえて差別しているのでは」という疑念が持たれています。
Amazonプライム会員について
Amazonプライムとは、月額契約500円、もしくは年間契約4900円を支払うことにより、さまざまな特典を受けられる会員サービスです。動画の見放題や音楽聴き放題サービスなどもあるのですが、今回は配達や商品注文に関する特典だけを挙げます。
《Amazonプライム会員特典》
・お急ぎ便無料
・日時指定無料
・特別取扱商品の取扱手数料が無料
・レディース、メンズ、キッズ&ベビー用の服、靴、ファッション小物の中から対象商品を、購入する前に試着できる
・タイムセールの商品を、通常より30分早く注文できる
・おむつとおしりふきが定期おトク便で15%OFFになるAmazonファミリー特典を利用できる
・一部の対象商品を、通常の価格より割引されたプライム限定価格で買うことができる
Amazon通常配送が遅いことに対するネットの声
ネットでは、Amazonのプライム会員と通常会員の差、お急ぎ便と通常配送の差に対して、不満を訴える声が多く見受けられました。一部を紹介します。
・Amazonの通常配送が昔より遅い
・楽天ならもう着いていいのに、Amazonは通常配送指定するとすごく遅い
・お届け4日後ってきた。一度キャンセルしてお急ぎ便で注文し直したほうが早い
・お急ぎ便との差別化を図るために、わざと遅くしてるのでは
早いときと遅いときの差がある？
更に調べていくと、常に遅いわけではなく、「通常便を指定したのにすぐ届いた」という声も見つかったので、一部を紹介します。
・明日到着予定になっていたステータスが、急に今日到着予定に変わった
・急ぎじゃないから通常配送にしたんだけど、普通に翌日届いた
・Amazon通常配送は早いときと遅いときの差が激しい
その他の声と結論
・Amazonプライム会員辞めたから通常配送で頼んだけど、普通に翌日届いた。
・当日もしくは翌日配送って配送業者も大変
利用者の声を集めた結果、通常配送全てが遅いわけではなく、お急ぎ便と大差ないこともあるということがわかりました。Amazonが意図的にプライム会員と通常会員を差別しているという確証は得らなかったため、引き続き別の原因について探っていきます。
宅配便の物量増加と人手不足
ネットショッピングの普及により、宅配便の物量は年々増加の一途を辿っています。国土交通省のデータによると、平成10年に18億3300万個だった宅配便取扱個数は、平成30年度には43億701万個に増えています。20年で、その差は2倍以上です。
また、配送業界は、日本銀行の雇用人員判断指数という業界の人手不足を表すデータにおいて、全業界ワースト2位を記録しています。宅配便の物量は増加しているにも関わらず、就業者数は増えていない・40～50代の従業員の割合が高いことから、人手不足に陥っているのが配送業の現状なのです。
2013年、佐川がAmazonとの取引を停止
2013年4月、Amazon商品の配送を担っていた佐川急便が、Amazonとの取引を停止すると発表しました。配送業界だけでなく、Amazon利用者にも衝撃的なニュースでしたが、撤退の原因は「交渉の決裂」でした。
当時、佐川急便は運賃の適正化を進めており、Amazonに対しても値上げ交渉を行っていました。しかし、Amazon側は、料金据え置きどころかさらなる値下げを要求します。
佐川急便はドライバーを外注していたため、低単価では費用ばかりかさみ、利益を挙げられません。結果、佐川はその料金設定で契約を続けることは厳しいと判断し「Amazonとの取引撤退」という結末に行き着きました。
佐川から仕事を引き継いだヤマト運輸の負担
今まで佐川が担当していたAmazonの配達業務は、一部を日本郵政、大部分をヤマト運輸が担うこととなりました。ヤマトは自社のドライバーに仕事を任せていたため、佐川のように外注費が膨らむことはありません。これが、佐川ができなかったことをヤマトが引き受けられた理由です。
しかし、先程も説明したように、配送業界の物量は右肩上がりで増え続けています。そのような中で、Amazon商品の配達を請け負ったヤマト運輸に負担がないはずがありません。
ヤマト運輸が発表している小口貨物取扱実績を比べると、2012年度が14億2360万個なのに対して、2014年度には16億6587万個に増加しています。増加分全てをAmazonの荷物とはいえませんが、就業者の数に大きな変化が見られないことを考えると、ドライバーの負担は相当なものです。
2017年末には、日本郵政の負担が増加
Amazonからの負荷に耐え続けてきたヤマト運輸も、2017年4月、働き方改革を発表し、宅配便の基本運賃値上げに踏み切りました。これを受け、Amazonの配達業務が日本郵政に流れる結果となり、2017年12月には負担がかかる業者が日本郵政へと移行する事態になったのです。日本郵政が、「2017年12月のゆうパック配送のうち、１万3500個に及ぶ荷物に遅延が生じた」と発表していることから、負担はよほどのものだったと推測できます。
まとめ
Amazonは、注文当日～3日以内に発送をするお急ぎ便サービスなど、顧客優遇が顕著なショッピングサイトです。配達業者の遅れによって生じた配達遅延にも応え、顧客への返金対応やサービス付与を行ってくれるため、不安があればカスタマーサービスに問い合わせてみましょう。
