ほとんど何でも買えると言ってもよいAmazon。自宅まで配送してくれるのもとても便利ですが、荷物が届かないといったトラブルもないわけではありません。この記事では、Amazonを利用していて配送にトラブルがあった場合にはどうすればいいのか、対処法についてお伝えします。
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Amazonからの荷物が届かない人が増えている？
この記事を読んでいる方は、ほとんどの人がAmazonで買い物をした経験があるはずです。そのAmazonで「荷物が届かないトラブルが増えている」という声がありますが、本当なのでしょうか。
荷物が届かないという人たちの声
ネット上には、たとえば以下のような声があります。
「余裕を持って2日前には届くように注文したはずなのに、まだ届かない」
「クロネコヤマトの取扱量が減ってから、遅配が多い気がする」
といったものです。現在は一時期ほどの危機的な状況にはないようですが、Amazonの配送に何が起こっているのでしょうか。
増えるAmazonの荷物と宅配業界
現在のような状態になった大元の理由は、Amazonが躍進を続けているおかげでネット通販の荷物の取扱量が格段に増え続けていることです。これによって、宅配業者の取り扱う荷物も急増して、宅配業者の配送業務を圧迫する事態になりました。
ヤマト運輸も撤退を検討
こういった状況の下で、宅配ドライバーの労働環境の悪化などが問題になり、宅配業界からも「Amazonの荷物には対応しきれない」といった声が出始めます。ヤマト運輸がAmazonの即日配送サービスからの撤退を検討しているといった報道がなされたのは、2017年のことです。
デリバリープロバイダの導入と、現在の問題点
実際には、Amazon側がヤマト運輸の値上げ要求を飲んだことで、完全撤退とはなっていませんが、ヤマト運輸以外の配送会社の取扱いが増えました。その中の一つが、「デリバリープロバイダ」というものです。デリバリープロバイダは一つの配送業者を指す言葉ではなく、Amazonと提携している地域限定の配送業者の総称です。
個々の配送業者は、TMG、SBS即配サポート、札幌通運、丸和運輸機関、若葉ネットワーク、ギオンデリバリーサービス、ヒップスタイル、遠州トラック、ロジネットジャパン西日本となります。これらの業者の中には、配送の質があまりよくないものもあり、配送トラブルの原因となっているケースがあります。
荷物が届かないときの対処法 その１（Amazonが販売する商品の場合）
荷物が届かない場合にも色々なケースがあります。その中には、配達不可となってAmazonに商品が返送されてしまうケースも含まれます。
このような場合は、Amazonからメールが届き、代金は全額が返還されます。同じ商品が欲しい場合でも再発送はされないので、もう一度注文からやり直してください。
以下では、Amazonに荷物が戻ってきていない場合について、解説します。
荷物がどこにあるのか配送状況を確認する
荷物が届かない場合は、まずは荷物がどこにあるのか（どこにあることになっているのか）を確認するため、「配送状況」を確認しましょう。
Amazonのトップページにある「注文履歴」をクリックすると配送状況を見ることが出来ます。「出荷準備中」「発送済み」「配達またはポスト投函が完了しました」の3つの状況があります。
まだ配送が終わっていない場合
「出荷準備中」「発送済み」の2つは、まだ配送が終わっていないことを意味します。
配送予定が、「○月○日から×月×日の間に到着予定」と記載されているので、この期間がまだ残っているようなら、期間が経過するまで様子をみてください。
この期間を経過しても荷物が届かない場合は、問い合わせをする必要が出てきます。
配送が終わっている場合
「配達またはポスト投函が完了しました」となっていたら、少なくとも記録上は配達が終わったことになっています。問い合わせをする必要がありますが、その前に以下の確認をしてください。
①宅配ボックスや郵便ポストに荷物が入っていないか確認してください。
②家族や同居人が受け取っていないかも確認します。
③これらを確認しても荷物がないときは、配送先の住所に間違いがなかったかも確認してください。(注文履歴の「注文の詳細」の「お届け先住所」で確認できます)
上記3点を確認して、確かに荷物が届いていないことが確認できたら、問い合わせをします。
問い合わせをする
上に挙げたようなことを確認して、やはり荷物が届いていない場合は、Amazonに問い合わせましょう。Amazonが販売している商品の場合、カスタマーサービスで対応してくれます。
Amazonの「ヘルプ」にある「よくある質問」のところに、「問題が解決しない場合は」とあるので、ここを選択すると「カスタマーサービスに連絡」が選べるようになります。まだログインしていなかった場合は、ここでログイン画面が表示されます。
ログイン後、画面が変わったら、注文した商品にチェックを入れて問い合わせ内容として「商品のお届け、受け取りについて」を選んでください。問い合わせ方法は、Eメール、電話、チャットから選択することができます。
Amazonからの返答を待つ
注文番号やわかる場合は伝票番号など必要な事項を伝え、商品が未着であることを伝えたら、Amazonからの返答を待ちましょう。
カスタマーサービスは24時間体制なので、対応は基本的に早いです。
荷物が届かないときの対処法 その２（Amazon以外が販売する商品の場合）
Amazonが販売する商品ではなく、Amazonに出品した出品者による販売（マーケットプレイス）の場合、基本的には、商品未着の際の問い合わせなどは、直接出品者に対して行うことになります。
問い合わせる方法としては、注文履歴にある未着になっている商品の横の「この注文について問い合わせる」を押します。
問い合わせ内容は、「発送に関するその他の質問」を選択してください。
あとは、具体的な問い合わせ内容をメッセージ欄に記入します。
Amazonプライム対象商品は、Amazonに問い合わせ
Amazonプライム対象商品には、以下の画像にあるような「prime」のロゴが入っています。
このロゴが入った商品は、プライム会員の特典である「お急ぎ便」「当日お急ぎ便」「お届け日時指定便」の無料配送の対象になります。このプライム対象商品に関してはAmazonが責任を持って配送を行っているので、マーケットプレイスの商品であっても、問い合わせ先はAmazonになります。
その他の出品者への問い合わせ方法
先ほども書きましたが、上のプライム対象商品は例外で、原則は出品者への直接の問い合わせです。出品者への問い合わせは、注文履歴以外からは、出品者のページで「出品者に連絡する」ボタンをクリックすることでも行うことができます。
また、出品者のページに電話番号の記載がある場合は、電話で問い合わせることも可能です。
出品者とトラブルになったら
マーケットプレイスの出品者に問い合わせをしても、納得できる対応をしてもらえるとは限りません。配送や返金の手続を取らない出品者がいたり、そもそも連絡がつかなかったりすることもあります。
このような場合、Amazonはマーケットプレイスに関しては取引の場を提供しているだけで売買の当事者ではないという立場なので、基本的に介入しません。あくまでも当事者同士で解決するというのが建前です。
ただし、Amazonではマーケットプレイス保証という制度を用意していて、最大で30万円までの保証が受けられます。
マーケットプレイス保証を受けるには
マーケットプレイス保証を受けるためには、Amazonに保証の申請をしなければいけないのですが、申請をする前に出品者に連絡をする必要があります。出品者に連絡をして適切な対応がされなかった場合に保証されるという仕組みです。出品者からの返信は2営業日ほどかかりますから、Amazonに申請できるのは3日目くらいからになります。
保証を申請するには、まず注文履歴にアクセスします。出品者に連絡して2営業日ほど経過していれば、「Amazonマーケットプレイス保証を申請」というボタンが表示されます。
このボタンは出品者に連絡をする前には表示されていません。この場合、まず「出品者に連絡する」ボタンから出品者に連絡を取ってください。
「Amazonマーケットプレイス保証を申請」ボタンを押したら、申請理由を選択し、必要事項を記載して申請を行ってください。
申請後は調査が行われ、1～2週間程度で調査が終わると保証が行われます。
出品者を評価する
これはどうしても必要な手続ではありませんが、悪質な業者をのさばらせておかないためにも、出品者の評価を行っておきましょう。
商品の横のボタンに「出品者を評価する」というものがあり、ここから評価をすることができます。
カスタマーサービスにも連絡
これもどうしてもというわけではありませんが、カスタマーサービスへも連絡しておきましょう。この記事でもご紹介したように、ヘルプの「問題が解決しない場合は」に「カスタマーサービスに連絡」があります。
「注文について」から、問題があった商品を選んで必要事項を入力してください。カスタマーサービスへの連絡は、電話、Eメール、チャットで可能です。
配送事故を防ぐコツ
上記は出品者の対応に問題があった場合ですが、配送業者に問題があって荷物が届かないこともあります。
このような場合、地域を担当しているデリバリープロバイダに問題がある場合があります。そのようなときには、時間指定配達にするとヤマト便で届く確率が高くなります。
もっとも、デリバリープロバイダの業者のすべてに問題があるわけではありませんし、時間指定をしたからといって、必ずヤマト便で配達されるとは限りません。この方法は絶対的な効果があるものではないことは、ご理解ください。
詐欺業者による被害を避けるには
問題がある出品者の中には、商品代金を受け取っても、最初から商品を発送するつもりがない詐欺的な業者も存在します。この記事の最後は、荷物が届かない場合の中でも、とくに悪質な詐欺業者を見分ける方法についてご説明します。
まず、詐欺的な業者の場合、注文者を集めるため、市場価格よりも安値をつけている場合が多いです。市場価格よりも極端に安い価格をつけている業者は要注意です。
もっとも、以前は極端な安値をつけている「明らかに怪しい」業者も多かったのですが、最近では手口が巧妙化して、相場よりも少し安い程度の価格に設定しているケースもあります。そこで、価格だけでは判断できない場合は、出品者の評価の数をチェックしましょう。
詐欺的な業者は、長期間にわたって良い評価を獲得していることはありません。出品者の評価が高く件数も多い場合は、基本的には信用することができます。
これに対して、過去の評価が全くない新規の業者、評価の数がごく少数の業者は、詐欺的な業者である疑いが強まります。
他には、日本の商品なのに、海外からの発送になっているといった商品も怪しいといえるでしょう。
怪しいと思ったら、出品者情報を確認してみることをおすすめします。住所を調べてみると、ただの個人宅だったりすることがあります。
もっとも、Amazonには小口出品のような、小規模な商店や個人でも出品ができる仕組みがありますから、上に挙げたような見分け方も万能ではありません。総合的に判断することが必要になります。
また、確実性を重視するなら、Amazonが販売する商品だけを買うという方法もありますし、最悪の場合でもマーケットプレイス保証を受けられれば代金は返ってきますから、自分なりの基準を設けてAmazonを楽しんでください。
まとめ
配送の問題を中心に、「荷物が届かない」ケースへの対処法をご紹介しました。さまざまなケースをご紹介しましたが、多くの場合Amazonの荷物はちゃんと届きます。万一、荷物が届かないときは、この記事を参考にしてください。
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