物販

お客さまを満足させ、売上もアップする販売テクニック!

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この記事では、商品を販売する際のテクニックについて解説します。商品を販売する上で難しいのは、熱心に接客をしていれば売上が伸びるとは限らないことです。

お客さまの立場になってみれば分かりますが、熱心さが裏目に出た強引な接客、しつこい接客は嫌われます。ではどうすればいいのか?その疑問にお答えします。

お客さまの様子をよく見る

まずは、お客さまをよく見ることから始めましょう。お店にくるお客さまには、それぞれに事情があります。お客さまを見極めることなく、誰に対しても同じ接客を機械的に行っているようでは、売上アップは見込めません。

お客さまの動きは、入店前から見ておく

入店されたお客さまの様子を見ることは当然ですが、できるだけ入店前から見ておくようにすると接客の際の参考にすることができます。例えば、お客さまがまっすぐ自分のお店に向かってきたのか、他のお店のショーウィンドウを色々と覗きながらやってきたのか、お客さまが見ていたお店では何を売っているのかなどを観察しておくと、自分のお店にお客さまが入ってきたときに役に立ちます。

入店時にはどんな様子だったかも見ておく

入店時の様子も見ておきましょう。店頭のディスプレイなどを見て入店されたのか、どんな商品に気を引かれて入店することにしたのか、それらを見ておくことで、どんな商品をお勧めするべきなのか分かります。お客さまの服装や所持品などもさりげなくチェックして、お客さまのファッションの傾向・好みを掴んでおきましょう。

どのくらい商品を欲しいと思っているか見極める

このようにしてお客さまを観察していると、お客さまが「商品をどのくらい欲しいと思っているのか」も察しがつきます。お店に入ってくるお客さまには、すぐにでも買いたい商品がある人もいれば、何を買おうかと迷っている人、いずれは買いたいという気持ちはあっても今回は様子見だけにしておこうと思っている人など、様々な人がいます。

特に欲しい商品があるわけではないけど、何となくお店に立ち寄っただけの人もいます。雨宿りとか、外が暑かったから涼みに入ったといった人もいるかもしれません。

このように、お客さまの「商品を欲しい」という気持ちにも様々な段階があります。接客をする際に、それを考慮に入れず、同じような接客をしていても売上は伸びないのです。

まずは、すぐにでも商品を購入したいと思って入店してくる人に確実に商品を売ることを考えてください。迷っている人、いずれは買いたいと思っている人には、商品を軽くお勧めするのは良いですが、無理に商品を売ろうしてはいけません。

買う気がないのにお店に入ってきた人には、世間話程度で様子をみましょう。大事なのは、入店した全てのお客さまに商品を売ろうとして、同じような接客を全員に行うことです。相手のことをしっかりみて、メリハリを付けた接客をすることで、具体的な成果に結び付けていくことができます。

商品を販売する上での、お客さまとの距離の取り方

接客するときには、お客さまとの距離の取り方に注意しましょう。この場合の「距離」というのは、物理的な距離だけでなく、心理的な距離を含みます。

変に近すぎる距離は抵抗感を与えて逆効果ですし、遠すぎるのも良くありません。ほどよい距離を保つことで、お客さまに安心感と快適さがある空間をご提供できます。それが結果として売上にも繋がるのです。

近すぎる距離は恐怖感を与える

パーソナルスペースという言葉をご存知でしょうか。それ以上他人に接近されると不快感を覚える距離のことをいいます。やたらにお客さまに接近しすぎると、パーソナルスペースを侵害して、警戒感、場合によっては恐怖感をも与えてしまうことになるので、気をつけましょう。

人によっても違いますが、お客さまは不意に近づいてくる店員に対しては、「要らないものまで買わされるのではないか?」という警戒感を最初から持っている場合があります。あまり近づき過ぎる接客は、この警戒感を強めてしまうことになるので、商品を売るという点からは逆効果です。あまり近づき過ぎないように気をつけましょう。

お客さまを無視するのも良くない

ただし、お客さまを無視するような形になってもいけません。無視されたように感じることは、それはそれで快くはありません。入店時にはしっかりお声がけをして、来店に気付いていること、いつでもお役に立てるように準備はできていることをお伝えしましょう。

近すぎる接客も良くないのですが、物理的あるいは心理的に遠すぎて、用があるのに声をかけづらい接客というのも、やはり良くありません。

お客さまに気持ちよくお買い物をしていただける空間を

一言でまとめるなら、お客さまが気持ちよくお買い物ができる空間を作ることが大切です。入店時は全く無視するというのではなく、軽く世間話をしたりするといいでしょう。一度、軽くお話をしておくことで、用事がある際には、お客さまの方から話しかけやすい雰囲気を作れます。

その後は、その場には長く留まらず、「ごゆっくりご覧になってください」といった言葉をおかけして、少し離れた場所にいるようにすると、お客さまがリラックスして商品を選べます。

お客さまに信頼される販売員になるために

商品を売るためには、お客さまからの信頼を得ることも重要です。お客さまからの信頼を得るためには、どんな要素が必要になるのでしょうか。

販売する商品によっても多少変わりますが、誠意、商品の確かな知識、肩書きといったものが必要になります。全ての要素を備えている必要はありませんが、自分がお客さまにとって、どんな店員であるのか、一度振り返ってみましょう。

お客さまの立場に立った誠意ある接客ができる

お客さまから信頼される要素の一つ目は、「誠意」です。一方的に商品を売りつけようとするのではなく、お客さまに必要なものを見極めて、それをお買い求めいただくことが誠意ある接客というものです。

例えば、「流行っているから」「売れ筋の商品だから」という理由で商品をお勧めしてはいませんか?

これらの言葉には、お客さまの事情は一切入っていません。一方的に商品を売るのではなく、お客さまの要望をしっかり汲み取って、それに合った商品をお勧めするように心がけましょう。

売っている商品に関する十分な知識がある

お客さまにとって、店員はその商品の専門家です。商品のことを質問すれば、的確な答えが返ってくると思っています。お客さまからの質問に正しく答えられるということは、信頼を得るために重要なことです。

もちろん、予想もしていないことを質問されて、答えに窮することもあるでしょう。そんな場合は、次に同じ質問をされても答えられるように、準備をするようにしましょう。

肩書きがあると、お客さまに対する説得力が増す

同じことを説明した場合でも、肩書きがある人が言った場合と、肩書きがない人が言った場合では説得力が違います。その道の権威と呼ばれる人が言った内容と、素人が言った内容、同じことを言っていたとしても、説得力があるのは前者です。肩書きがある人は、それを表に出すことで、お客さまに信頼してもらいやすくなります。

売上を伸ばすための接客のテクニック

ここからは、より具体的に販売テクニックについて解説していきます。テクニックというと小手先だけのものに感じられるかもしれませんが、どんなに「お客さまのためになりたい」と思う気持ちがあっても、それを表現できなければ気持ちは伝わりません。

以下では、お客さまに誠意を伝えるために必要なテクニックをお伝えしますので、是非身につけてください。

商品を売りつけるためのトークはNG

最初に肝に銘じておいて欲しいのは、商品を売りつけるためだけのトークではダメだということです。人間誰しも、無理強いされることは嫌なものです。商品を買おうかどうしようか悩んでいるときに、「是非買え」「すぐ買え」と言わんばかりの接客をされると、むしろ反発して買いたくない気持ちになってしまいます。

また、仮に強引な接客で一度商品が売れたとしても、家に帰った後で、お客さまは後悔することになるかもしれません。そうなったら、あなたのお店では二度と買ってくれなくなります。

1個の商品を売るために、将来のお客さまを失ってしまっては意味がありません。商品を無理に売りつけようとするトークは、むしろマイナス効果が大きいということを覚えておきましょう。

お客さまの立場に立った接客をする

商品をお勧めするときは、お客さまの立場に立った接客を心がけましょう。「お客さまの立場に立つ」ということが抽象的で分かりにくいなら、店員の立場を一旦忘れて、お客さまのお友達や家族になったつもりで接してみましょう。そうすれば、お客さまにとって要らない商品を無理に売ろうとすることはないはずです。

最終的には、商品を買ってくれたお客さまに「いい買い物をした」と思ってもらえれば、接客として成功したといえます。お客さまにとって「いい買い物をしてもらいたい」という気持ちで接すれば、それは必ず伝わります。それは、お客さまの信頼を得ることに繋がり、売上にも繋がっていくのです。

決まりきった言葉で終わらない

決まりきった言葉というのは、例えば、商品を買っていただいた後、「ありがとうございました」と言って、それで終わっていないでしょうか。これではダメとは言いませんが、普通の接客です。優れた接客にするためには、できるだけ、プラスαの言葉を添えましょう。

アパレル関係の商品であれば、「○○と合わせても、よく合いますよ。」といった言葉を足すと、お客さまにも「いい買い物をした」と思っていただきやすくなります。リピート購入していただいているお客さまに対してなら、「先日お買い求めいただいた○○ともよく合うと思います」といった言葉も効果的です。

理由まで含めたコメントで説得力を増す

無意識に使っている店員も多く、あまり使うべきではない言葉に「それ、私も持ってるんですよ」というものがあります。この言葉は、本人が芸能人であったり、いわゆるカリスマ店員であったりする場合には、意味があります。「その人が持っている」こと自体に価値があり、「私も欲しい」に結びつくからです。

ただ、ごく普通の店員の場合、「あなたが持っているからといって、それが何なの?」というのが正直なところです。これでは、むしろマイナスです。この場合は、「私も持っているのですが、着心地がとてもいいんですよ」とか、「着まわしきくから、便利ですよ」といった、その商品を持っていることでプラスになる面を付け足してお伝えすると、説得力がある言葉になります。

「よく売れてます」といった言葉も同様です。単に「売れている」という情報だけでは、場合によってはマイナスになることもあります。他の人とかぶることを避けたい人もいるからです。この場合も、「○○なので、よく売れています」という形で理由を付けると説得力が出ます。

「私も持っている」とか、「よく売れてます」といった言葉をよく使っている人は、それを聞いたときにお客さまがどう思うかという観点が抜けています。お客さまのことをしっかり考えて言葉を発するようにすれば、このような通り一遍の言葉は使わなくなるはずです。

お客さまを外見だけで判断しない

「お客さまの様子をよく見る」という話を、この記事の最初の方に書きましたが、よく見ずにパッと見の印象で判断すると失敗することがあります。例えば、かわいらしいガーリーなファッションの女性がお客さまだったとします。このとき、一見した印象で可愛らしい服を勧めるというのは、やりがちですが要注意です。

お客さまは、もしかすると普段とは感じの違う服を着てみたくてお店に来たのかもしれませんし、自分の服を買いにきたのではなく、お友達へのプレゼントを買いに来たのかもしれません。第一印象だけでなく、お客さまが注意を引かれている商品とか、どの棚を長い時間眺めていたかといったことをしっかり見ておけば、こういった失敗は防げます。お客さまを第一印象だけで安易に判断してしまうのは、ある程度接客に慣れてきたときにやりがちな失敗なので気をつけましょう。

これだけは避けたいダメな接客

この記事の最後は、やってはいけないダメな接客について解説して終わります。接客の基本とも言える内容ばかりなので、絶対にやらないように気をつけてください。

人や商品を指さす

人を指さししてはいけないというのは、接客以前のマナーです。そして、商品に関しても指さしをしてはいけません。

商品の場所をご案内するときや、おすすめの商品を指し示したいとき、無意識に指さしをしていないか確認してください。商品を指し示したいときは、手のひらを上に向けて、手全体を使って方向を示します。

お客さまに付きまとう

お客さまとの距離の取り方が大切であるということは、既に書きました。接客というと「何かしないといけない」と思い込んでいて、お客さまにずっと付きまとう人がいますが、これは明らかに逆効果です。お客さまとは適度な距離をあけ自由に商品を選んでもらって、お客さまが必要としているときに、お役に立てるように備えましょう。

お客さまをなおざりにする

上の内容とも関連しますが、お客さまに自由に商品を選んでもらうとはいても、なおざりにしていいということにはなりません。お店の店員として働いている以上、仕事は接客だけでなく、商品管理や事務作業などの仕事もあるはずです。

しかし、そういった仕事を優先して、お客さまを放置してしまってはいけません。お客さまが店員を必要とするときには、すぐにお役に立てるように常に気を配っておく必要があります。

お客さまの要求を否定する

接客を行っていると、お客さまから様々な要求をされることがあります。「○サイズはありますか?」とか、「色は○だけですか?」といったものです。このとき、「ありません」「白だけです」といった回答をして終わっていては、店員として失格です。

再入荷の予定があれば、それをお伝えするとか、その商品自体はなくても同じようなデザインや色のものを紹介するとか、少しでもお客さまの要求に答えられないか考えてみてください。ただ、お客さまによっては、「今、その商品でなければダメ」という場合もあるので、代わりの提案をするときには、無理にお勧めするのは控えましょう。

まとめ

商品を販売する際の接客について解説してきました。繰り返し述べてきましたが、お客さまの立場に立った接客が、最終的には売上アップに繋がります。商品を売ろう売ろうとするのではなく、お客さまに「いい買い物をしていただく」という観点から、接客についてもう一度見直してみてください。

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