FBAは在庫管理から受注・梱包・発送、さらには返品やクレームまで対応してくれる非常にありがたく便利なシステムですが、自己発送をしていると気になるのが「返品対応」です。
自己発送でも受注から丁寧に対応し、商品にも問題がなければ返品されることは稀です。しかし返品がまったくないわけではないのです。自己発送の場合の返品処理はどのようにすれば良いのか解説していきましょう。
Amazonの返品条件と返品対応までの手順を知ろう！
Amazonでは返品ポリシーが定められています。Amazon出品は、当然Amazonという巨大プラットフォームで活動するのですから、Amazonの返品ポリシーそのものを理解しておく必要があります。
Amazonの返品対応の前に返品条件を把握しよう
Amazonや、FBAの販売である場合は「返品理由を問わず、商品到着後一定期間（30日）は返品を受け付ける」方針です。それ以上経過してしまうと理由に関わらず返品・交換ができなくなります。
Amazon出品の場合は出品者ごとに返品ポリシーを設定しており
・出品者独自の返品ポリシーを定めている場合
・Amazonと同等の返品ポリシーを定めている場合
があります。出品者によって、売る商品も違えば、考えも違うのですから、それぞれにポリシーが違うのは仕方がありませんね。
Amazonで注文した商品を返品対応してもらう場合の手順は？
まずAmazonの返品方法を見ていきましょう。
Amazonホーム画面より右上あたりにある「注文履歴」をクリックして開きましょう。今まで注文した履歴が並びますので、その中から返品したい商品を見つけましょう。
注文数が多くて探すのが大変だという場合は、注文履歴画面の上あたりにある検索窓で検索しましょう。
Amazonで返品対応してもらう際の返品理由の選択は必須！
返品したい商品を探せたら、今度は「配送状況を確認」「注文に関する問題」「商品の返品」「ギフトレシートを共有する」「出品者を評価」「商品レビューを書く」の6つのボタンが出てきますので、その中の「商品の返品」をクリックしましょう。
「返品の理由」の欄でプルダウンが出ますので、該当の理由を選択してください。以下のように出ます。
・付属品や特典が不足している
・サイト上の説明と違った
・商品に配送中にできた目立った傷や破損がある
・手持ちのアイテムとの互換性がない
・注文していない商品が余分に入っていた
・都合により必要が無くなった
・注文した覚えがない
・お届け予定日までに届かなかった
・注文した商品とは違う商品が届いた
・商品がしっかりと梱包されていなかった
・Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた
・商品に不具合または損傷がある
・性能や品質が良くない
・間違えて注文した
このように、ほとんどの理由で返品が出来るのは、Amazonが顧客目線で顧客最優先にシステムを運営しているからこそです。そのため自己発送であってもFBA配送であっても、返品は少なからず発生する可能性があるのです。
理由を選択したら「具体的な理由をご記入ください」と出ますので、出来るだけ詳細を記入します。その右にある「次に進む」ボタンをクリックしましょう。その後返金などについての質問があるので入力していきます。
手続きが完了したら着払いにて返送します。
Amazonマーケットプレイスでの返品対応の手順は？
Amazonマーケットプレイスでの返品方法について、Amazonは「Amazon.co.jp で販売している商品とは異なり、Amazon.co.jp はAmazonマーケットプレイスでの取引には直接関与いたしません」としています。
【STEP1】出品者に返品の可否を問う
①注文履歴画面に出ている出品者名をクリックしてプロフィールページを開きます
②画面下あたりにある「返品、保証、払い戻し」で確認する（Amazon.co.jp返品ポリシーを参照してください。と出ていたらAmazonの規約に準じます）
【STEP2】出品者へ返品を依頼する
①注文履歴画面から入り、返品したい商品の横にある「商品を返品」ボタンをクリックする
②返品の理由を選択し、詳細を記入する
【STEP3】出品者が内容を確認し承諾する（目安は2営業日以内）
①出品者から返品の可否をメールで連絡が来る
②承諾の場合は返送先住所や返送手順が記載された返品用ラベルが発行される
【STEP4】商品を返送する
①発行された返品用ラベルを印刷し、印刷画面にある「返送手順」に従って商品の返送手続きをする
【STEP5】返金される（目安として7日以内）
①出品者が商品を受け取り次第、返金処理がなされます。その際Amazonから返金に関するメール連絡が来るので、しっかり確認しておきましょう。
参考：返金について
Amazonマーケットプレイスの返品方法と言っても、難しいわけではありません。商品によっては開封済みだと代金を全額返金出来ない場合もあり、商品に付属品があるのなら必ず一緒に返送することが必要になってきます。
返品対応不可？例外のAmazon商品に要注意
顧客優先であるAmazonですが、必ずしもすべての商品が返品可能というわけではありません。「下記のケースでは、理由にかかわらず返品・交換を承りません」とされているAmazonの返品交換条件を見ていきましょう。
参考：返品・交換の条件
①受注生産・特注品・刻印入り・サイズお直し品など
②メーカー既成の外装がない状態での返送や、外装のみに損傷がある場合
③メーカー既成の外装に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品
④その他、商品詳細ページに返品できない旨の記載がある商品
また、以下は「お客様都合による返品・交換を承りません」とされている商品です。
①使用済みまたは開封済みの消耗品
②メーカーが初期不良と認定していない場合（液晶パネルのズレ、ドット抜け、使用後の外観の傷など）
③拡張機器の増設、パーツの取り替え、商品自体を改造、調整した商品
④お客様のご要請でメーカーから鑑定書・鑑別書の発行を受けている商品
⑤車用タイヤ・ホイールセット
⑥法令に基づき返品・交換が出来ない商品
どれも返品を受け付けられないと判断できるものばかりですね。顧客優先とはいえ、このあたりのことはユーザーにしっかりと理解して購入してもらう必要があります。
「Amazonマーケットプレイス保証」とはどのような保証？
「Amazonマーケットプレイス」は、ユーザー個人や企業単位で商品の出品、販売を行うサービスの事でAmazon.co.jpが直接販売している商品と異なり、もしトラブルになった際には、基本的に直接的な関与はありません。
しかし、「Amazonマーケットプレイス保証」という保証があり、マーケットプレイスで販売されている商品を購入した、もしくは商品を販売した場合に万が一トラブルが起こったら代金を保証してくれるサービスがあります。
「Amazonマーケットプレイス保証」を利用するには条件があります。荷物が予定日を著しく過ぎても届かない、返品しても返金されない、商品に不具合や損耗がある、商品説明と全く違うものが届いた、返金されたが金額が違う、販売者が商品交換に応じないなどの条件を満たすと保証を申請する事が出来ますので確認してみましょう。
申請から30日以内であれば、出品者側から再審議の申し立ては可能ですが、基本的にAmazonは購入者を保護する面が強いので再審議を通す事はとても難しいです。
もし購入者側から返品等の連絡がきた時に48時間以内に応答をしない場合、マーケットプレイス保証申請を受けてしまい、アカウント健全性の注文不良率に反映されてしまう可能性があります。そのため、返品リクエストがあった時に常に真摯に対応すればマーケットプレイス保証申請を行われる事は基本的にはありません。
Amazon商品の返品リクエスト！返品対応は何から始める？
Amazonのポリシーから言って、返品リクエストが来たら原則的に対応することになっています。この返品リクエストに対応しない・または対応が遅れると、評価が著しく下がってしまう可能性が高いです。顧客なりの事情があって返品リクエストをしているわけですから、早急に対応するように心がけて下さい。
商品到着から30日以内の返品リクエストであれば、原則的に返品に対応するようにしましょう。ここで気になるのは返送料です。
【返品の際にかかる返送料について】
・購入者都合での通常返品 ＆ 出品者都合（トラブル）での返品 →出品者負担
・購入者都合での「開封済み・破損・タグ紛失・使用跡」などがある場合 →購入者負担
通常の購入者都合や出品者側の不手際による返送なら、出品者負担として着払いにしてもらいます。購入者都合であるのに着払いになっていた場合は差し引いて返金することも出来ますので、落ち着いて対応しましょう。
逆に購入者都合であり、かつ「開封済み・破損・タグ紛失・使用跡」などがある場合は、購入者側の返送料負担となります。
Amazonで返品対応を受け付ける準備をしよう
まず、Amazonセラーセントラルの画面から出品者用アカウント情報を開きます。そこから「返送先住所」を設定しておきましょう。
自己発送を設定している出品者の場合、返品方法は出品者が指定することが出来ます。
①返品ラベルを印刷して商品を入れた箱に貼ってもらう
②集荷依頼をして返送手続きをしてもらう
③商品をこちらで確認できたら返金処理をする
この辺を文章で説明しておくとスムーズに行くでしょう。
Amazonの返品リクエストにはどのように対応するのか
Amazon返品ポリシーにあてはまる商品の返品リクエストがあった場合、Amazonが自動的にリクエストを承認します。
返品リクエストが届くと、セラーセントラルの「注文」→「返品管理」にお知らせが届きます。
ちなみに、返品ポリシーの適用対象外となるリクエストは自動で承認されません。手動での承認が必要となりますので、定期的にこのページは確認しましょう。
自動承認後、購入者には、出品者が事前に登録しておいた住所が記載されたラベルが送信されます。商品が返品されてきますので、受領後、基本的に2営業日以内に返金処理を行います。
「返品管理」画面に移行し、返品リクエストがあるかを確認する
セラーセントラルの「返品管理」画面に進むと、返品リクエストが送信されてきた注文が表示されます。
返品の理由と購入者からの返品に対するコメントを確認し、返品の承認をします。この時、返品に対する注意事項など特別にあれば承認する前に「購入者に連絡」より先にその旨を伝えておきましょう。
なお、「返品管理」画面で複数の返品リクエストがある場合、選択したリクエストをすべて承認することも出来ます。
返送便の指定なしの場合「Amazonが提供し、返送料前払いの設定がない返送用ラベルを使用」を選択
「返品管理」画面の「返品リクエストを承認する」タブをクリックすると、承認にあたっての各種設定画面になります。
返品商品の承認番号は、独自で承認番号を設定したい場合以外は「Amazonが自動的に割り振る番号を使用」にチェックをつけましょう。
購入者都合での返品や返送便に対する指定がない場合、「Amazonが提供し、返送料前払いの設定がない返送用ラベルを使用」にチェックをします。出品者の都合での返品で、送料を前払いする場合は「送料前払いのラベルを提供」にチェックをつけましょう。
「Amazonが提供し、返送料前払いの設定がない返送用ラベルを使用」にチェックするなどすべての設定を完了し、「リクエストを認可」すると返品リクエストの認可が完了した旨の画面になりますので、手続きは終了です。
また、Amazonの返品時対応に関する情報については、下記記事で詳しく解説しているのでご覧ください。
関連記事: Amazonの返品は着払いできる？返品時の送料を無料にする方法を解説
Amazonで返金・返品対応をする前に必ず確認すべきこと
返金処理は慎重に行わなければなりません。次のことを十分確認しておきましょう。
①返金処理をしても返送の必要がないと判断した場合、商品は購入者が自由に所有することが可能です。
②返品された商品が破損などの問題がある場合は、代金の一部のみの返金という対応が可能です。この場合はクレームを避けるためにも購入者には事前に説明しておきましょう。
③出品方法に何ら問題がないのに、購入者の事情のみで返品希望している場合は、配送料を購入者負担で返金することが可能です。
返品・返金処理でクレームにならないように、また出品者側に過度な負担がないように、上記のことを理解しておく必要があります。
Amazonで返品対応する際の返金理由の定義を理解しておこう
「返金理由」を選択する際、間違いなく正しいものを選択するべきです。そのためにも、それぞれの文言の定義を確認しておきましょう。
・出荷不可→在庫があり対応可能なのに、購入者住所が不正確などの理由で出荷不可能
・購入者からの返品→商品が返品・または返品予定
・その他の理由→当てはまる返品理由が無い
・受取拒否→出荷済みなのに購入者が受取拒否をした
・購入者都合キャンセル→出荷前に購入者よりキャンセルの申し出があった
・商品違い→商品ページの説明とは違う状態の商品が届き、当該商品よりも安価な商品と交換した
・配送業者による遅配→配送業者による遅配が原因
・商品説明と実際の商品が違う→商品ページの説明と商品が一致しない
・発送先住所に配送不可→配送不可のため荷物が返送されてきた
・在庫なし→商品の在庫が無い
・商品未受領→出荷済みなのに購入者が受領していない
・配送予定期間内の配送不可→何らかの理由で出荷が遅延した
・価格間違い→出品者が「合計額が通常よりも高くなった」と判断した
該当すると思う返金理由を正確に選択しましょう。
Amazonでの返金処理の手順とは
返金手順を確認しておきましょう。
①Amazonセラーセントラルの返品管理画面で返金対象の注文を探します。（注文数が多いなら注文検索も使用できます）
②該当の注文を見つけたら「返金を実行」ボタンをクリックします。慣れないうちは注文番号を押して注文の詳細を確認してから「返金を実行」ボタンをすることをおすすめします。
③返金額「全額」または「一部」のどちらかを選択します。
ここまでは操作は同じですが、返金額によってここからは違います。
【全額返金の場合】
①「全額を返金」のチェックボタンをクリックします。
②該当する返金理由を選択しておきます。
③任意で購入者へのメッセージを入力します。（出来るだけメッセージを添えるようにしてください）
④返品理由や購入者とのやり取りなどを出品者メモに追加しておくことが望ましいです。
⑤「払い戻しを送信」ボタンをクリックします。
【一部返金の場合】
①該当する返金理由を選択します。
②返金額を入力します。（ギフト包装料など商品以外に予定していた料金の返金も可能です）
③任意で購入者へのメッセージを入力します。（出来るだけメッセージを添えるようにしてください）
④返品理由や購入者とのやり取りなどを出品者メモに追加しておくことが望ましいです。
⑤「払い戻しを送信」ボタンをクリックします。
返金処理をすると自動的に返品リクエストは終了します。データの更新までに最長で15分ほど有することがありますが、返品管理画面の「対応が完了している返品リクエスト」から購入者に連絡は可能です。
フィードを通じて返金を実行した場合は即時に返金処理が完了しますが、返金を手動で実行した場合、返金間違いの修正が出来るように最大2時間ほど「保留中」の状態を維持します。
Amazonの返品対応において誤って返金処理をした場合
購入者に対して返金処理が無事に完了しているものに関しては、返金をキャンセルすることはできません。しかし手動で返金処理を行い、返金ステータスが保留中になっている状態である場合に限って「この注文にあるすべての返金をキャンセルします」をクリックすると返金をキャンセルすることは可能です。
もし返金処理完了後に返金をキャンセルしたい場合は購入者に連絡を取る必要があり、Amazonから再度クレジットカード請求をしても良いかの承諾を得なければなりません。Amazonは、購入者からの直接依頼があった場合のみでしか再請求が出来ないのです。
購入者が同意してから「購入者から」Amazonカスタマーサービスへ再請求依頼をすることになります。間違って返金処理をしてしまうと購入者に負担がかかってしまいます。
なお、返金キャンセルは購入者に通知されず、返金処理完了の場合のみ通知されます。
Amazonギフト券で購入した場合の返金対応方法
Amazonギフト券やAmazonギフトクーポンで購入した商品の返金処理についてですが、通常通り返金処理を行いましょう。返金分のギフト券やギフトクーポンは、購入者のアカウントに戻ります。購入前の状態に戻るので、至って簡単です。
Amazonポイント利用で購入した商品の返金方法
Amazonポイントを利用して、全額または一部を支払った場合の返金処理についてですが、こちらも通常通り返金処理を行いましょう。Amazonポイントはそのまま購入者のアカウントに戻されるので、購入前と同じ状態に戻すことが出来ます。ギフト券などの処理と同じです。
Amazonで返品リクエストが来たら絶対返品対応すべき？
それにしても、返品リクエストは必ずしも対応しなければならないものなのでしょうか。Amazonの購入者優先の理念に沿って、出来るだけ対応したいのですが、残念ながら悪質な購入者に振り回される出品者も少なからずいるのは事実です。
困った購入者の返品リクエストについて、落ち着いて対応が出来るよう、Amazon規約について確認しておきましょう。
【Amazon返品規約】期間内なら必ず返品対応？
Amazonの「ヘルプ＆カスタマーサービス」画面から「返品・交換の条件」を見ていきましょう。細かい記載があるものの1番上には分かりやすく「Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの大半の出品者は、原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承ります。」と記載があります。
参考：返品・交換の条件
出品者はこの通りに対応すべきだと判断します。
【Amazon返品規約】出品者で返品対応の条件を決められる？
今度は購入者側から見た規約を確認してみましょう。今度はヘルプ＆カスタマーサービスの画面より「Amazonマーケットプレイス商品の返品について」を見てみます。
「Amazon.co.jp で販売している商品とは異なり、Amazon.co.jp はAmazonマーケットプレイスでの取引には直接関与いたしません。Amazonマーケットプレイスで購入した商品の返品または返金については、出品者に直接連絡し、適切な手順に従ってください。」と記載があります。
購入者はまず、出品者の返品条件を確認する必要があります。出品者が独自の条件を定めている場合は、それに沿って対応しなければならないのです。
このように少し矛盾を感じざるを得ない表現になっています。
Amazon出品商品はどちらの規約を優先して返品対応すべきか
結局どちらを優先すべきなのか…？2つをまとめると
・基本的には商品到着後30日以内なら返品に応じるべき
・独自ルールのある出品者のみ、その条件で対応できる
ということですね。
とりあえず大手でもなく、個人で自己発送出品を始めたい、もしくは今始めている人は、Amazonの方針通りに「商品到着後30日以内なら対応する」ようにした方が良さそうです。
自分たちで勝手に決めた返品ルールを押し付けてしまうと、必ずしも出品者が自由に決めた返品基準がAmazon規約に照らして正しくない場合もあります。
下手をすると、購入者が納得しないとマーケットプレイス保証申請を受けてしまってアカウント健全性が悪化する可能性がありますので、要注意です。
【悪質な返品要求】Amazonの補償で返品対応した出品者へ返金されるケースとは？
自分もAmazonなど、ネットで買い物をすることがあるというのなら、たまには返品したくなる気持ちも理解できますよね。返品理由が正当なものなら、こちらも返品に応じるのには何ら問題はありません。ただし、それは常識の範囲内のことです。
Amazonの返品リクエストには、次のような信じられない要求も実際にあるのです。このようなこともあるのだということを知っておきましょう。
付録のある商品は証拠写真を撮っておくべし！
付録付きのもので「付録が無かった」と言うクレームが入り、返品要求があったケースです。付録付きのものを入荷しているはずで、自分でも確認済みであったとしても「付録があった証拠」がないとAmazonのような第三者は正しく判断できません。
Amazonは補償するにあたって、当然「付録があった証拠」を要求してきます。商品のSKUに購入日などを記載し、同じ日付で画像を残しておくなどの工夫が必要です。商品が売れても、これでは損しかしませんね。しかも評価を悪くされると非常に厄介です。
仕入れ明細なども取っておくべし！
新品の商品を出品していたケースです。返品リクエストが入り、返品理由を確認すると「新品を購入したのに中古だった」というものです。出品者が不審に思い、商品を返却してもらうと、自分が出品したものより明らかに型が古いものだった。
どうやら新品のものを受け取り、返却する時に古い商品を送り返してきたということのようです。信じられない行為ではありますが、Amazonで実際に起こった事例です。この場合もAmazonは「新品だった証拠」を求めてきます。
Amazonとして、正確に判断し補償をするためには仕方のないことでもあります。結局仕入れの明細や返却商品の画像などを提出したら、Amazonは仕入れ明細にある金額を補填してくれたようです。しかし、これは仕入れ明細を残しておいたことが功を奏したわけであり、残していなかったら泣き寝入りになっていた可能性が高いです。
どんな小さいものでも証拠となりうる書類などは廃棄しないようにしておきましょう。
新品商品の証拠は残しづらい時もある
新品の商品ほど証拠を残しづらかったりするようです。新品の商品を出品したものの、部品がそろっていないと返品リクエストが入ったケースです。
通常は、新品の商品なので基本開封せずに出荷します。要するに出荷前に新品の商品の中身を開封してまで確認はしません。開封してしまうと「未使用」であっても「未開封」ではなくなってしまいますよね。逆に言えば「未開封」のまま発送するべきものでもあります。
新品で仕入れているので、未開封である以上、欠品があるとは考えにくいのですが、証拠画像があるわけではありません。となると、Amazonはもちろん補償してくれないのです。とにかくどんなケースでも「証拠」がないと出品者が泣き寝入りする羽目になることが多いです。
Amazon出品するなら返品対応の手順をしっかり理解しよう！
自己発送のAmazon出品で返品依頼が来たら、焦ってしまいそうですね。しかし正しく手順をふめば難しいことはありません。とにかく「間違えない」「丁寧に対応する」ことを意識しましょう。また、理不尽な購入者の要求に泣き寝入りすることのないよう、出品する際は証拠となる書類などを残しておくようにしましょう。
売買ですから「返品」されることも当然あるのです。Amazon出品の返品方法について理解しておけば、落ち着いて対応できるはずです。返品を怖がらず、どんどん出品してくださいね。
